我們整理了近期商家對(duì)于糾紛結(jié)果不認(rèn)可的問(wèn)題集中場(chǎng)景，涉及產(chǎn)品發(fā)布，到糾紛處理中的響應(yīng)操作。都是會(huì)導(dǎo)致資損的高頻場(chǎng)景，希望商家在了解這些場(chǎng)景問(wèn)題后，避免在自己店鋪出現(xiàn)同類行為產(chǎn)生資損。

注：以下情況除存在系統(tǒng)異常導(dǎo)致的商家無(wú)法操作外，均屬于申訴業(yè)務(wù)不受理場(chǎng)景，請(qǐng)商家務(wù)必糾紛中謹(jǐn)慎處理，避免結(jié)案退款后無(wú)法申訴，導(dǎo)致資損。

【申訴不受理場(chǎng)景】

糾紛狀態(tài)1：糾紛協(xié)商期結(jié)案

場(chǎng)景1.1：買家發(fā)起糾紛后，商家響應(yīng)超時(shí)，導(dǎo)致糾紛退款結(jié)案

說(shuō)明：訂單的糾紛在協(xié)商期，由于商家未在5天內(nèi)響應(yīng)，導(dǎo)致的糾紛退款結(jié)案。目前糾紛已經(jīng)結(jié)案，該情況不支持申訴。請(qǐng)?jiān)谌粘Ｌ幚碛唵螘r(shí)，多多關(guān)注買家提交的糾紛，及時(shí)響應(yīng)。注：5天響應(yīng)時(shí)間規(guī)則

場(chǎng)景1.2：商家同意買家方案退款結(jié)案，后聯(lián)系平臺(tái)反饋誤點(diǎn)導(dǎo)致同意

說(shuō)明：訂單由于在協(xié)商期賣家同意買家方案退款，平臺(tái)未介入，糾紛退款后，不支持申訴。請(qǐng)?jiān)陧憫?yīng)糾紛，特別是同意買家方案時(shí)，確認(rèn)清楚金額和方案內(nèi)容后再操作。

糾紛狀態(tài)2：糾紛仲裁階段，未供有效舉證，糾紛結(jié)案

場(chǎng)景：短裝、空包、掉檔、缺配件場(chǎng)景，糾紛中未按照糾紛專員要求提交有效材料舉證，糾紛退款結(jié)案后再提供舉證聯(lián)系平臺(tái)申訴

說(shuō)明：訂單糾紛升級(jí)仲裁后，平臺(tái)介入處理階段，平臺(tái)糾紛專員會(huì)引導(dǎo)買賣雙方提交舉證，雙方需要在糾紛中提交有效舉證，如果糾紛中不提交，糾紛已經(jīng)退款結(jié)案，申訴不會(huì)成立。請(qǐng)?jiān)诩m紛進(jìn)行中時(shí)，及時(shí)按照仲裁引導(dǎo)，提供相關(guān)有效舉證，在糾紛響應(yīng)窗口及時(shí)上傳。

糾紛狀態(tài)3：售后寶糾紛結(jié)案

場(chǎng)景：售后寶糾紛結(jié)案后，聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)糾紛率免責(zé)

說(shuō)明：糾紛申訴結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致糾紛率被清洗。非買家原因的糾紛提起，除了糾紛期買賣家協(xié)商一致，或買家取消糾紛以外貨不對(duì)版糾紛提起不計(jì)入以外，其他情況一般都會(huì)計(jì)入。

1. 售后寶的糾紛，如果您認(rèn)為買家存在異常，選擇：【我要舉報(bào)異常買家】可發(fā)起舉報(bào)

投訴成立后，會(huì)有相關(guān)指標(biāo)的清洗。2. 平臺(tái)開(kāi)通了售后寶協(xié)商計(jì)劃，加入該計(jì)劃之后，買家提交糾紛后，商家可以有3天的時(shí)間和買家協(xié)商處理糾紛，協(xié)商一致糾紛結(jié)案，不會(huì)計(jì)入糾紛提起率。

產(chǎn)品介紹：點(diǎn)此查看 

功能入口：商家后臺(tái)-商品-售后和服務(wù)

糾紛狀態(tài)4：物流原因?qū)е碌馁N錯(cuò)面單/包裹破損糾紛結(jié)案的貨不對(duì)版糾紛

場(chǎng)景4.1：貼錯(cuò)面單/包裹破損的貨不對(duì)版糾紛，物流原因?qū)е侣?lián)系平臺(tái)申請(qǐng)糾紛率免責(zé)

說(shuō)明：貼錯(cuò)面單等物流原因引起的貨不對(duì)版糾紛率，如需申請(qǐng)免責(zé)，使用菜鳥物流發(fā)貨的部分，請(qǐng)賣家先去進(jìn)行物流投訴，在菜鳥投訴物流成立后，速賣通會(huì)同步接收到菜鳥的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)免責(zé)。

1. 菜鳥端如何發(fā)起物流投訴，點(diǎn)此查看

2. 物流投訴成立后，貨不對(duì)版糾紛率數(shù)據(jù)免責(zé)，會(huì)有2天的同步時(shí)間

場(chǎng)景4.2：商品因缺乏必要的緩沖保護(hù)材料導(dǎo)致的破損問(wèn)題，屬于商家責(zé)任。針對(duì)破損整改問(wèn)題，平臺(tái)之前已發(fā)公告通知商家做包裝整改，具體請(qǐng)您參考關(guān)于速賣通平臺(tái)破損糾紛整改通知

糾紛狀態(tài)5：描述不符的貨不對(duì)版糾紛結(jié)案

場(chǎng)景：產(chǎn)品發(fā)布時(shí)存在SKU搜索違規(guī)行為，后買家提交了貨不對(duì)版糾紛舉例：將分屬不同類目的商品（如主件和零配件、套裝和單品、上衣和褲子）同時(shí)放在一個(gè)商品的SKU里，買家下單后提交貨不對(duì)版糾紛。

說(shuō)明：產(chǎn)品發(fā)布時(shí)涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布違規(guī)，搜索作弊違規(guī)，產(chǎn)生訂單后，買家提交了貨不對(duì)版糾紛退款結(jié)案。此種情況，商家違規(guī)在前，糾紛申訴一般不會(huì)被支持。 

建議商家了解一下產(chǎn)品發(fā)布和sku違規(guī)相關(guān)的信息，發(fā)布合規(guī)信息，從源頭避免。

糾紛狀態(tài)6：服裝尺碼表沒(méi)有肩寬信息

場(chǎng)景：服裝類產(chǎn)品發(fā)布時(shí)沒(méi)有肩寬信息。

說(shuō)明：產(chǎn)品發(fā)布時(shí)涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布規(guī)則要求，服裝類產(chǎn)品必須添加肩寬信息。

建議商家了解一下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

【一次性提供有效舉證申訴】

糾紛狀態(tài)：申訴過(guò)結(jié)果不成立

場(chǎng)景：已經(jīng)通過(guò)在線客服已經(jīng)申訴過(guò)且申訴失敗

說(shuō)明：一般糾紛結(jié)案后，退款的訂單商家后臺(tái)可以申訴一次。商家聯(lián)系小蜜機(jī)器人時(shí)，也可以通過(guò)小蜜提供有效舉證進(jìn)行申訴。不論商家通過(guò)小蜜還是人工客服提交的申訴，申訴專員會(huì)復(fù)盤糾紛判責(zé)。沒(méi)有有效舉證，反復(fù)申訴，不會(huì)提高申訴成功率。商家針對(duì)糾紛結(jié)果提供有效舉證的情況下，客服會(huì)協(xié)助商家再提交一次糾紛申訴。9.1之后，如果商家端已經(jīng)在人工端申訴過(guò)一次，申訴結(jié)果不成立，無(wú)特殊情況人工端不支持再提交申訴。