亞馬遜的各種團(tuán)隊(duì)對(duì)賣(mài)家們來(lái)說(shuō)是有一定的神秘性的。他們像躲在背后的一雙眼睛，賬號(hào)的各種問(wèn)題都要一一過(guò)問(wèn)，時(shí)不時(shí)發(fā)個(gè)警告信來(lái)個(gè)移除銷(xiāo)售權(quán)限什么的，搞得人心里慌慌的。尤其是旺季前，第一要?jiǎng)?wù)是保賬號(hào)。

那么就要了解平時(shí)這些團(tuán)隊(duì)都各自負(fù)責(zé)什么，他們工作時(shí)最介意賣(mài)家什么行為，如果一旦出現(xiàn)問(wèn)題該去找哪個(gè)團(tuán)隊(duì)如何申訴呢?

今天我們就對(duì)亞馬遜的團(tuán)隊(duì)來(lái)個(gè)大揭秘，看看他們平時(shí)的工作是怎樣的，雷區(qū)在哪里以及如何與他們進(jìn)行有效的溝通。

一、Seller Support賣(mài)家支持

Seller Support是亞馬遜針對(duì)賣(mài)家的客戶服務(wù)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)回答關(guān)于lilsting和銷(xiāo)售問(wèn)題。他們?cè)诨卮鹬杏信紶枙?huì)給你指出有關(guān)你賬號(hào)或者其他信息中出現(xiàn)的問(wèn)題，但這個(gè)概率只有1%。所以能夠reach到他們還是蠻有價(jià)值的。

但是，他們不會(huì)插手賣(mài)家表現(xiàn)和產(chǎn)品質(zhì)量審核的工作。即便聯(lián)系到他們，問(wèn)到的也還是在上述問(wèn)題范圍內(nèi)。如果產(chǎn)品真有問(wèn)題，還是把時(shí)間花在質(zhì)量提升上比較好。

注意一點(diǎn)，如果有一天收到了Seller Support的Badinformation也不用緊張，因?yàn)樗谐龅挠行┣闆r是通用的，并不是只針對(duì)你一個(gè)人的賬號(hào)問(wèn)題的。如果信息利有什么建議，按照他們所建議的去做就好了。

二、Catalog類(lèi)別

Catalog是審核Listingde 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。比如說(shuō)，你在上傳或者下載listing 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就可以直接聯(lián)系他們，分分鐘解決。這個(gè)小組沒(méi)有權(quán)利審核你的listing實(shí)際內(nèi)容，但卻會(huì)根據(jù)條例和數(shù)據(jù)給你提出一些靠譜的建議。

總之這不是一個(gè)過(guò)來(lái)“卡關(guān)”的小組，就是一個(gè)幫助你理解政策指南，解決技術(shù)錯(cuò)誤的小組。他們確保每一個(gè)細(xì)節(jié)不與姐夫的政策相抵觸，但同時(shí)，他們也不會(huì)對(duì)你的錯(cuò)誤做出過(guò)多的解釋。

他們的做事風(fēng)格通常是這樣的：有一天你突然收到一個(gè)關(guān)于圖片違規(guī)的通知，緊張之余查看，并沒(méi)有問(wèn)題啊，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)是別人圖片侵權(quán)了，這個(gè)團(tuán)隊(duì)只是都發(fā)了一個(gè)這樣的通知信息而已。

三、Seller Performance賣(mài)家表現(xiàn)

這個(gè)團(tuán)隊(duì)就膩害了。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)評(píng)估你的表現(xiàn)，多個(gè)賬戶申請(qǐng)批準(zhǔn)，下架listing，或者移除賬戶銷(xiāo)售權(quán)限，通常情況下，他們一封郵件就搞定了。除非他們向你傳達(dá)你需要提交的上訴或需要做的下一步計(jì)劃 Planof Action (POA)，可能才會(huì)有其他形式。

四、Product Quality

Product Quality對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容是——處理非正常暫停的銷(xiāo)售權(quán)限事件，他們審查違反政策的報(bào)告，包括違規(guī)listing 和市場(chǎng)操縱的形式，比如ASIN變體或任何試圖規(guī)避政策的企圖。總之，他們代表買(mǎi)家利益，沒(méi)事查查你的產(chǎn)品質(zhì)量，調(diào)查賣(mài)方的產(chǎn)品清單與買(mǎi)方所收到的內(nèi)容沖突的地方。

五、Scott Kubicki 和高管賣(mài)家關(guān)系

每天有很多“我不服”的賣(mài)家在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)直接寫(xiě)信給姐夫，當(dāng)然這么多從世界各地飄過(guò)來(lái)的信件姐夫不可能一一過(guò)目的，于是有了第一層篩選信件的機(jī)構(gòu)“Scott Kubicki”。通過(guò)Scott寫(xiě)信給“Executive Relations”(這些郵件會(huì)分類(lèi)區(qū)別與其他的Jeff email)

郵箱：kubicki@amazon.com.

六、Jeff Bezos Escalations

對(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)的回復(fù)不滿意，或者遲遲收不到回復(fù)時(shí)，這些賣(mài)家一定是很絕望，等不了一兩天(迫于資金或者其他方面的壓力)，這種情況下，賣(mài)家都喜歡直接給姐夫發(fā)郵件，直接要求高管來(lái)解決。

你只有一個(gè)機(jī)會(huì)讓Executive Seller Relations重新審查你的帳戶，并最終對(duì)你提交的計(jì)劃作出評(píng)判。如果他們對(duì)你的賬戶做了注解，表明你已經(jīng)有了最后的機(jī)會(huì)，但是要想再吸引到他們的注意，就非常困難了。

七、Notice Teams

沾上“ IP, trademark, copyright 或者patent infringement”這些關(guān)鍵詞時(shí)，亞馬遜的通知小組就出現(xiàn)了。他們迅速移除你的listing，并且來(lái)一個(gè)通知要求你與被侵權(quán)方取得聯(lián)系。

這種情況下怎么辦呢?當(dāng)然是以真誠(chéng)的態(tài)度回信表示要痛改前非了。這一刻，考驗(yàn)的是你的演技。

八、Notice-Dispute

如果你確定亞馬遜的警告是由于虛假的侵權(quán)索賠，或者版權(quán)所有者的電子郵件地址不真實(shí)存在，那么你就可以向這個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)個(gè)通知。

但要記住，不要在郵件里抱怨，要列出你的證據(jù)來(lái)。有實(shí)證，亞馬遜團(tuán)隊(duì)才會(huì)給你解決，還你清白咯。

總之以上這8個(gè)團(tuán)隊(duì)呢，各有分工，根據(jù)你的情況找出對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)來(lái)解決，不然郵件發(fā)錯(cuò)也是石沉大海。 查看全部

都說(shuō)做亞馬遜的誰(shuí)沒(méi)個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心，因?yàn)楦鞣N原因被亞馬遜凍結(jié)資金或者拿走了銷(xiāo)售權(quán)限的，你能和亞馬遜周旋多久，結(jié)局又是否圓滿呢?賣(mài)家 Owen堅(jiān)持了兩個(gè)月，終于成功拿回被凍結(jié)的大額資金。他是怎么做的?下面是 Owen的分享：

禍起接連發(fā)生的A-to-Z

事情發(fā)生在2017年4月15日，像往常一樣，我一大早來(lái)到公司打開(kāi)亞馬遜后臺(tái)，準(zhǔn)備做完亞馬遜的日常工作。剛進(jìn)后臺(tái)就看到一個(gè)很明顯的小紅旗，做亞馬遜的都知道，有了這面紅旗你的麻煩就來(lái)了。果不其然，是績(jī)效通知，我被告知賬戶因績(jī)效問(wèn)題被審查，主要原因是顧客投訴：




4月15日績(jī)效審查通知

經(jīng)過(guò)多番推敲，我最終查明是多個(gè)賣(mài)家聯(lián)合行動(dòng)導(dǎo)致的舉報(bào)，才造成了亞馬遜對(duì)我的賬戶審查。為什么我能很肯定的判斷是多個(gè)賣(mài)家舉報(bào)的行為?我的賬戶已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了1年多，listing并不多，只有3個(gè)，過(guò)去也只出現(xiàn)過(guò)2次A-to-Z，而在我接到審查通知之后，同時(shí)出現(xiàn)了3-5個(gè)A-to-Z。我的產(chǎn)品是50%FBA發(fā)貨、50%國(guó)內(nèi)配送，就像往常一樣，最近也沒(méi)有出現(xiàn)任何A-to-Z，而這件事后續(xù)出現(xiàn)的A-to-Z是連續(xù)性的，所以我很快就找到了問(wèn)題的原因。

接下來(lái)就是對(duì)癥下藥開(kāi)始申訴，但第二天(4月17日)亞馬遜回復(fù)，告知我的8萬(wàn)多美金被凍結(jié)。




4月17日資金凍結(jié)通知

然后我重新寫(xiě)郵件，并針對(duì)這個(gè)事情想了又想：到底是誰(shuí)在搞我?之后，只要我申訴，亞馬遜就拒絕……后來(lái)我想了一個(gè)辦法——死馬當(dāng)活馬醫(yī)，我不斷地給亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)發(fā)送郵件，每天堅(jiān)持幾十封郵件過(guò)去。

結(jié)果是，我發(fā)現(xiàn)他們每次的郵件都是不同的人回復(fù)的，給出的答案也都不一樣，即使我把一封郵件的內(nèi)容重復(fù)發(fā)送過(guò)去，得到的答案也是不同的。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的突破口

我把行動(dòng)計(jì)劃改了又改，最終找到了他們的突破口。之后我給他們的總裁發(fā)郵件，并打電話過(guò)去要求與他們的主管對(duì)話，后來(lái)他們回復(fù)了我的郵件：




杰夫已經(jīng)收到了我的郵件，并不讓我繼續(xù)在亞馬遜上銷(xiāo)售。

看起來(lái)已經(jīng)沒(méi)有希望了對(duì)嗎?但我并沒(méi)有放棄，我嘗試著繼續(xù)給亞馬遜總裁發(fā)送郵件，并說(shuō)明整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)和行動(dòng)計(jì)劃。最終，在事情發(fā)生后40多天時(shí)對(duì)方給我答復(fù)，要求我答應(yīng)一些條件并100%FBA，才肯釋放我的資金并繼續(xù)讓我在亞馬遜上銷(xiāo)售。

幾天后，我回復(fù)了他們的郵件并答應(yīng)了他們的要求，就在6月15日賬期的時(shí)候，資金被解凍。從事情發(fā)生到最終解決，我大概發(fā)了1600多封郵件給亞馬遜。

整個(gè)事情經(jīng)歷了這么長(zhǎng)時(shí)間，個(gè)人覺(jué)得真的是刀口舔血，富貴險(xiǎn)中求，即使亞馬遜凍結(jié)了資金不給你，我們也沒(méi)有辦法……所以，在亞馬遜上經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家真的要小心再小心，不了解亞馬遜的規(guī)則和風(fēng)控系統(tǒng)最好不要去碰，否則一不小心就會(huì)傾家蕩產(chǎn)。要知道，在我手上經(jīng)營(yíng)了多個(gè)亞馬遜賬戶，而之前新賬戶也好老賬戶也罷，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況。

說(shuō)說(shuō)亞馬遜的幾種審核

最近遇到亞馬遜審核的人比較多，亞馬遜的變態(tài)審核無(wú)非就是一二三四審，這幾種審核常規(guī)模式下走來(lái)：

一審普遍就是28天的周期審查，目的就是要你發(fā)FBA;

二審基本是要么銷(xiāo)售權(quán)凍結(jié)要么資金凍結(jié)，目的是要證明你所提供的信息是符合他們的新人標(biāo)準(zhǔn)的，也就是所謂的供應(yīng)商信息以及你過(guò)往6個(gè)月所進(jìn)貨的發(fā)票，這種信息如果沒(méi)通過(guò)的話直接關(guān)掉賬戶，不會(huì)讓你再繼續(xù)銷(xiāo)售，因?yàn)槟氵B他們的風(fēng)控系統(tǒng)都過(guò)不了，用假資料欺騙他們，這種行為一旦被他們的風(fēng)控檢測(cè)出來(lái)，你的賬戶就會(huì)被標(biāo)記反欺詐，賬戶被標(biāo)記的狀態(tài)整個(gè)亞馬遜系統(tǒng)都能看到。

做資料要靠譜，最好找認(rèn)識(shí)的供應(yīng)商，或者問(wèn)供應(yīng)商有沒(méi)有給其它亞馬遜賣(mài)家供過(guò)貨，這些要弄清楚，然后再填寫(xiě)資料上去。資料最好真實(shí)，因?yàn)楹筮呥€會(huì)隨機(jī)出三審。過(guò)了這兩個(gè)審核，基本賬戶就度過(guò)了安全期，可以正常結(jié)算你的資金了;

三審出來(lái)基本都是銷(xiāo)量增長(zhǎng)過(guò)快，這個(gè)很好解決。

后邊的審核都是很簡(jiǎn)單的，隨便配合一下就能過(guò)，因?yàn)楹筮叺膶彶槭侨斯彶槎皇窍到y(tǒng)，所以比較容易，他們也是為亞馬遜打工的，不會(huì)太難為你。

唉不想說(shuō)了，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行。我也希望能夠用我的事情提醒大多數(shù)中國(guó)賣(mài)家：做亞馬遜之前一定要了解他們的政策和他們的系統(tǒng)，不然怎么死的都不知道。 查看全部