【每日一問】你是如何修改亞馬遜買家1星、2星、3星的差評(píng)review

對(duì)于客戶給以回應(yīng)的差評(píng)，一般比較容易處理，無非就是給予客戶足夠的補(bǔ)償條件，換取客戶進(jìn)行修改差評(píng)即可，而對(duì)于沒用Verified Purchase(確認(rèn)購買記錄)標(biāo)識(shí)的訂單，大家可以通過買家的Profile ID來找到訂單號(hào)碼，進(jìn)而也同樣可以聯(lián)系上買家.
盡可能的從差評(píng)內(nèi)容中找Bug，再盡量把客戶評(píng)價(jià)中的Bug具體化，放大化， 然后再聯(lián)系亞馬遜客服申訴，申請(qǐng)讓亞馬遜客服協(xié)助移除差評(píng)。

一般來說，無論客戶留差評(píng)的意圖是什么，惡意的評(píng)價(jià)也好，公正的評(píng)價(jià)也罷，在留評(píng)價(jià)的過程中，因?yàn)槭遣钤u(píng)，受情緒的影響，往往都并不會(huì)考慮得十分全面，只要評(píng)價(jià)中有偏頗，我們就有申訴的機(jī)會(huì)。

比如，一個(gè)買家在購買物品后留下如下評(píng)價(jià)：I suggest finding a better place to buy a ****?？蛻糁粤粝氯绱嗽u(píng)價(jià)，是因?yàn)樵谠摰赇伬锩尜I的產(chǎn)品有點(diǎn)小，所以，客戶在抱怨尺碼小的同時(shí)留了上述評(píng)價(jià)。賣家多次聯(lián)系客戶，客戶卻從不回復(fù)，我給賣家建議，從評(píng)價(jià)入手進(jìn)行申訴，客戶抱怨產(chǎn)品太小，但賣家在產(chǎn)品描述中已經(jīng)清楚說明了尺寸，客戶提到的建議從其它地方購買產(chǎn)品，顯然帶著一種對(duì)該賣家整個(gè)店鋪的否認(rèn)，賣家可以把買家的否認(rèn)提升到中傷的程度去申訴。

賣家照此去做了，很快，就收到亞馬遜的回復(fù)：

Hello,

I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team.

I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****(Item Tittle)" and it should disappear from Amazon.com soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review.

I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.

We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today.

Best regards,

Kath A.

有一次，和另一個(gè)賣家聊天，賣家說，亞馬遜客服一次性幫他移除了五十來個(gè)差評(píng)，原因是什么呢?他把差評(píng)進(jìn)行逐個(gè)的分析，告訴亞馬遜每個(gè)差評(píng)的不合理之處，結(jié)果，亞馬遜真的給移除了。

亞馬遜之所以推出評(píng)價(jià)體系，是為了給后期的買家以有效的引導(dǎo)，但如果一個(gè)評(píng)價(jià)存在可能被誤讀的內(nèi)容，亞馬遜自然是不希望發(fā)生的，另一方面，一個(gè)差評(píng)對(duì)于賣家來說可能影響巨大，可對(duì)于平臺(tái)來說，很多的差評(píng)也絕非好事，所以，當(dāng)你在努力的真誠的和亞馬遜溝通時(shí)，本身就代表著你是一個(gè)努力向上的賣家，亞馬遜又何樂而不為，為你提供一些便利的同時(shí)，讓自己的平臺(tái)看起來漂亮一些呢?

所以，發(fā)生差評(píng)時(shí)，不要慌，想一想前因后果，找一找可能的漏洞，然后，去申訴吧，反正申訴又不影響賬號(hào)績效和表現(xiàn)。
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來源：老魏

拯救差評(píng)三步走

一、每個(gè)評(píng)論的下方都有一句話：“Was this review helpful to you?”這句話的意義在于，當(dāng)大多數(shù)的人選擇“NO”且數(shù)量超過“YES”的一定比例時(shí)，這條評(píng)論(差評(píng))就可以屏蔽。(有些賣家說是屏蔽，但是至少能把他擠到后面)。



二、Comment上是買家的相互溝通，不能用賣家的身份直接留言。留comment需要在亞馬遜對(duì)應(yīng)的站點(diǎn)上買過商品，買了又取消的不算，且需使用雙幣信用卡。



三、Report abuse，能否成功這個(gè)需要人品的。亞馬遜會(huì)根據(jù)該買家賬戶的相關(guān)情況綜合處理，但不一定會(huì)被刪除。寫申訴的時(shí)候要盡量詳細(xì)、有條理，最好列出這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)其他買家的消極影響及相關(guān)證據(jù)，誠懇地希望亞馬遜刪除該差評(píng)。一次申訴不行就多試幾次，可綜合上述第一步操作。



此外，因?yàn)閬嗰R遜“尊重言論自由”，產(chǎn)品下方的評(píng)論不一定是買家所留。有購買過產(chǎn)品的買家留的評(píng)論都會(huì)顯示Verified Purchase。



所以，如果是非買家留下的惡意差評(píng)，賣家可以向亞馬遜申訴請(qǐng)求刪除，操作如上述第三步。
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《移除亞馬遜Review差評(píng)，我看也就這三招靠譜點(diǎn)!》

先點(diǎn)一堆的NO? 再去找客服投訴。

正常留評(píng)，最好不要一直去騷擾，不然有可能很容易被封，老外不像國內(nèi)，他們還是比較注重言論自由！適量差評(píng)會(huì)顯的更真實(shí)，同時(shí)你也要考慮自己產(chǎn)品的問題，另外對(duì)于新品遇過最簡單粗暴的方法就是刷起來。。。。

移除評(píng)價(jià)主要有2種：請(qǐng)求買家移除和發(fā)郵件要求amazon移除。讓amazon就要學(xué)會(huì)去差評(píng)的review中去扣字樣，挑出是惡意差評(píng)或者不符合規(guī)范的評(píng)價(jià)！
我們先來了解一下什么樣的差評(píng)是可以被移除的，并不是所有的差評(píng)都能被移除的，所以了解這些對(duì)我們成功移除差評(píng)是很有幫助的。

1.The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語 。如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality ,very disappointed.

2.The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

評(píng)價(jià)中包含了我們賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等信息。

3.The entire feedback comment is a product review.

全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù), 如：這件衣服跟我想象的顏色不一樣，但如果評(píng)價(jià)到了賣家的服務(wù)就不可能移除,。 如： 派送太慢了，而且衣服跟我想象的顏色不一樣。

4.The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

FBA引起的物流問題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你將差評(píng)劃掉，然寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.



5.有些顧客在留評(píng)價(jià)的時(shí)候在 arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES ，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

6.還有一種情況是顧客威脅我們說不怎么怎么樣就給差評(píng)，我們可以將這樣的話截圖直接交給亞馬遜處理，同時(shí)如果賣家向客戶提供一些好處讓客戶消除好評(píng)，這種做法被亞馬遜查到了是會(huì)對(duì)賬戶有影響的, 情節(jié)嚴(yán)重話會(huì)導(dǎo)致賬戶被移除銷售權(quán)限的。

亞馬遜原文規(guī)定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7.我們建議買家留差評(píng)后賣家積極主動(dòng)的和買家溝通，爭取和買家達(dá)成一致協(xié)議，讓他把差評(píng)移除，(留差評(píng)后60天內(nèi)買家可以移除該差評(píng))賣家向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)成功以后，亞馬遜是會(huì)郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評(píng)。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請(qǐng)差評(píng)移除。

了解到了什么樣的差評(píng)可以移除，下面我們來看一下如何在后臺(tái)操作移除差評(píng)：

1.登陸到亞馬遜的后臺(tái)，每一頁的最底部都有個(gè)contact seller support：

2.點(diǎn)擊contact seller support/Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon：





3. 選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)，點(diǎn)擊search：



4. 按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)：



以上就是提交移除差評(píng)的步驟。

如果有買家愿意主動(dòng)幫我們移除差評(píng)，又不知道該如何移除差評(píng)可以讓買家按照如下步驟：

If a buyer agrees to remove the feedback, you can provide them with thesestep-by-step instructions:

1.Go to Amazon.com and click Your Account in the upper-right hand corner.

2.Click Your Orders.

3.On the right, select a date range from the Date drop-down box. Click Go. A list of orders appears.

4.Locate your order and click View Order Details in the left-hand column, under the Order Placed date.

5.Scroll down to Your Seller Feedback and click Remove.The Remove Feedback page appears.

6.Select a reason for removing the feedback, and then click Remove Feedback.
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詳細(xì)可以去看《亞馬遜Feedback和review的區(qū)別，及如何移除差評(píng)Feedback》和《碰到買家給差評(píng)時(shí)，賣家要如何向亞馬遜申訴？》

我的店鋪?zhàn)罱彩嵌嗔撕芏?-3星的review，多次聯(lián)系顧客也不見有回復(fù)郵件，然后到后臺(tái)開case，也是寫了N遍信開了N遍CASE但是就是遲遲不見有效果，也嘗試到前臺(tái)去abuse，但沒有一件有有用的，心好累啊，難道我就止步于此嗎。。。。

我一般還是會(huì)先找一下客戶，回應(yīng)客戶的模板!

Dear [CUSTOMER],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].

We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do

whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.

Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,

[YOUR NAME]

[YOUR BUSINESS]

移除中差評(píng)還是比較輕松的，平均移除成功率在70%-80%左右，只要仔細(xì)的查看客戶的三項(xiàng)問題是YES 還是NO，然后看下從他的Comment 里面表現(xiàn)出那方面的不滿意，然后針對(duì)客戶的結(jié)論避重就輕的編寫想要移除此差評(píng)的原因。當(dāng)然這也有很多的人為主觀因素在里面，不同的亞馬遜客服對(duì)于同一個(gè)Case 的處理結(jié)果也是不同的；甚至有些賣家朋友跟我們反映，賣家整個(gè)店鋪的好評(píng)率貌似也會(huì)被客服們作為一個(gè)參考。（大家后期操作差評(píng)移除時(shí)可能會(huì)碰到一種情況：剛提交差評(píng)移除申請(qǐng)，沒過兩分鐘亞馬遜系統(tǒng)就提示差評(píng)被成功移除，這種情況我們猜測應(yīng)該是亞馬遜系統(tǒng)進(jìn)行審核的移除）

差評(píng)的移除申請(qǐng)?zhí)峤灰院?，?qǐng)大家務(wù)必要關(guān)注亞馬遜郵箱（或者后臺(tái)的Manage Your Case Log），無論這個(gè)評(píng)價(jià)有沒有移除，亞馬遜都會(huì)發(fā)一封郵件到我們的亞馬遜郵箱將最終判定結(jié)果告知賣家。如果差評(píng)被成功移除，買家也會(huì)收到一封通知郵件，買家有權(quán)利再次給該訂單留評(píng)... ... (我們自己操作經(jīng)驗(yàn)是：被移除的差評(píng)很少有買家因?yàn)椴环舛俅瘟舨钤u(píng)的，即使這個(gè)買家對(duì)訂單非常不滿意 )

刷回去才是王道，不過移動(dòng)一個(gè)差評(píng)要十幾個(gè)好評(píng)才能抵消。。。

碰到一個(gè)兩星的，直接退款，然后再跟他聯(lián)系改評(píng)，結(jié)果重新加了一星，并評(píng)價(jià)服務(wù)一流。我的建議是再好的產(chǎn)品也有客戶不滿意，沒必要浪費(fèi)時(shí)間在他們身上，能夠用錢解決就別浪費(fèi)時(shí)間，把精力時(shí)間放在產(chǎn)品跟推廣上不是更好？

先發(fā)郵件問哪里不滿意，如果回復(fù)，一般是愿意重新發(fā)貨改評(píng)價(jià)的，不愿意的就不要去招惹了，以免越來越麻煩。
如果郵件沒回就直接給他發(fā)一個(gè)新品，收到后再發(fā)一封郵件，一般都會(huì)修改。
遇到還是不會(huì)的那就只能這樣。。。
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如果是review, ?多掙點(diǎn)好評(píng)唄..讓差評(píng)沉下去...或點(diǎn)擊差評(píng)下的“Was this review helpful to you?” > “No?點(diǎn)多了這差評(píng)就會(huì)屏蔽。再不行..點(diǎn)擊?Comment?上方的?“Report abuse”?舉報(bào)該買家的惡意評(píng)論行為，亞馬遜績效團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行相關(guān)的處理。但是評(píng)論不一定會(huì)被刪除。請(qǐng)您在舉報(bào)時(shí)盡量詳細(xì)的描述并且告知您希望刪除該差評(píng)。

1、聯(lián)系買家，提出一些解決方案，看買家是否接受，如果接受的話，請(qǐng)求買家?guī)湍銊h除或者修改下；?
2、看下review是否存在違規(guī)內(nèi)容，有的話可以聯(lián)系賣家支持幫你刪除；?
3、可以查詢下買家是否存在經(jīng)常惡意差評(píng)的情況，是的話同樣可以聯(lián)系賣家支持投訴下；?
4、不存在2、3種情況請(qǐng)轉(zhuǎn)回1，如果客戶也不愿意幫你刪除，只能盡量增加訂單，并讓買家留更多的review減少差評(píng)對(duì)listing的影響。
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首先需要知道，F(xiàn)eedback一般是反饋物流服務(wù)狀況，review是對(duì)于產(chǎn)品的反饋，F(xiàn)eedback FBA的大部分都是可以直接刪掉的，自發(fā)貨也可以去試試刪，系統(tǒng)有時(shí)候也會(huì)給過的，如果客戶在feedback里面反饋的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那么無論是不是自發(fā)貨，你都很容易就可以刪除掉；如果客戶在review反饋物流問題，你一樣可以很容易刪除掉。但是這里請(qǐng)注意一個(gè)坑，不用認(rèn)為可以刪就直接去刪，還是先聯(lián)系客戶，看看客戶的態(tài)度，別搞出客戶去留你review；
但是review相對(duì)來說就比較難處理，在此添加一點(diǎn)：
review不可以刪，別刪的都是你你自己刷的（這里要使勁的哈哈哈哈），只能聯(lián)系客戶，和客戶協(xié)商，但是我們多數(shù)是繼續(xù)刷，直接覆蓋掉，然后在通過點(diǎn)helpful來把好的都弄上去，但是有些差評(píng)可以看看內(nèi)容，寫的好的差評(píng)建議可以留著，也是一個(gè)提醒其他客戶的，但是不能讓差評(píng)占據(jù)第一坑位，那樣會(huì)很大的影響！

弱弱的問一下亞馬遜feedback差評(píng)都能刪嗎？有不能刪的嗎？還有怎么刪？

收到差評(píng)(Negative Feedback)如何應(yīng)對(duì)？一、及時(shí)與客戶溝通
給他們優(yōu)惠或說明難處。只要不觸犯底線，為了店鋪的銷量和名譽(yù)一切都是值得的。
如果答應(yīng)移除差評(píng)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶該如何移除差評(píng)，以免因?yàn)檎也坏降胤蕉斐韶?fù)面情緒；操作如下：
去到?“Your?Account”然后到“Personalization”
>?“Community”
>?“SellerFeedback Submitted by You.”
>?找到對(duì)應(yīng)訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入后，選擇Remove按鈕。
二、申請(qǐng)移除差評(píng)
如果你覺得吃了差評(píng)不是很服氣，問題是處在買家身上的；那么可以找Amazon申請(qǐng)移除差評(píng)，但只有出現(xiàn)這幾種情況才有可能受理：語言表達(dá)不當(dāng)（淫穢、粗俗等）/包含私人信息/Feedback評(píng)論寫成了Review/對(duì)FBA的速度和服務(wù)不滿。
三、直面差評(píng)，勇于回復(fù)
實(shí)在刪不掉也沒關(guān)系，你可以在差評(píng)下方公開回復(fù)；讓其他買家看到你真誠的態(tài)度，順便詳細(xì)解說產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)的一些問題以及積極的應(yīng)對(duì)措施。
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不能刪的好像比較難舉例啊。。。

亞馬遜feedback差評(píng)也沒有說的那么好刪，我遇到1星“Product is defective?”開了四五個(gè)case，評(píng)論是產(chǎn)品的，都不肯刪除！

找差評(píng)聯(lián)系買家和增加review要同時(shí)來啊，方法問我