從商家后臺首頁頭部導航欄進入。選擇對應市場的店鋪。

入口處將通過數(shù)字提示各個店鋪的未讀消息數(shù)以及排隊人數(shù)。

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單列表頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【聯(lián)系買家】。
a. 訂單創(chuàng)建時間在60天的買家。
b. 有正在進行中的逆向訂單的買家。

處于以下兩種狀態(tài)的買家，商家可以從訂單詳情頁直接聯(lián)系買家。路徑為【訂單】-【訂單管理】-【訂單信息】-【顧客信息】。
a. 訂單創(chuàng)建時間在60天的買家。
b. 有正在進行中的逆向訂單的買家。

2、【新】聊天界面
從入口進入聊天工具后，聊天界面由六部分組成，分別是
客服頭像
功能菜單
收件箱
聊天窗口
工作臺
接待數(shù)據(jù)

2.1 客服頭像
頁面左上角顯示了當前客服賬號的頭像、昵稱及接收會話的狀態(tài)。
A. 切換狀態(tài)
如果店鋪下只有一個具有客服權限的賬號，則無需切換個人狀態(tài)，所有的消費者消息會被自動分配給這個賬號。
如果店鋪下有多個具有客服權限的賬號，則每個客服可以點擊頭像，切換個人狀態(tài)。

接收會話分配：打開開關，則意味著當你打開聊天工具時，你可接收系統(tǒng)自動分配的會話和他人手動分配給你的會話。
不接收會話分配：關閉開關，則意味著當你打開聊天工具時，你不可以接收系統(tǒng)自動分配的會話，但是別人依然可以將某個會話手動分配給你。
注意：接收系統(tǒng)自動分配的會話的前提是打開聊天工具。如果你當前在瀏覽器中關閉了聊天工具的頁面，即使你的狀態(tài)為“接收會話分配”，系統(tǒng)也不會自動給你分配新的會話。

什么場景下該使用什么狀態(tài)呢？
如果你是店長或者客服主管，平時不負責回復消費者消息，只是需要進行一些聊天工具的店鋪設置、查看數(shù)據(jù)或者偶爾處理一些客服專員無法解決的消息，你可以將自己的狀態(tài)設置為“不接收會話分配”，此時新的消費者消息不會被自動分配給你，但是你仍舊可以使用聊天工具中的其它功能。
如果你是客服專員，平時專門負責回復消費者消息，那么你可以將自己的狀態(tài)設置為“接收會話分配”。當你上班打開聊天工具頁面時，新的消費者消息會被自動分配給你；當你下班時，你可以直接關閉聊天工具頁面即可，系統(tǒng)不會再給你分配新的消息，因為你已斷開連接。如果上班時你需要稍微休息一會，或者想專注于處理已有的會話，不想再被分配新的會話，那么這段時間內(nèi)你可以將自己的狀態(tài)設置為“不接收會話分配”。

B. 修改頭像和昵稱
點擊頭像和昵稱，可進入個人信息設置頁面，你可以在這里修改你的頭像和昵稱。頭像需經(jīng)過平臺審核后方可生效。

2.2 功能菜單
頁面左側(cè)的側(cè)邊欄目前包括【收件箱】、【服務分析】、【智能客服】、【設置】、【反饋】五個模塊。【服務分析】、【智能客服】和【設置】的使用方式將在其它文章中具體闡述。
反饋

如果你在使用聊天工具的過程中，有任何的問題或建議，可以點擊【反饋】按鈕提交反饋。

2.3 收件箱
收件箱中展示的是你和消費者的會話。
A. 會話列表
會話分為【進行中】會話和【未分配】會話。如果店鋪下只有一個具有客服權限的賬號，則不展示未分配會話列表，因為所有的消費者消息會被自動分配給這個賬號。

a. 進行中的會話
【進行中】的會話指的是你正在接待的所有消費者的會話。包括系統(tǒng)自動分配給你的會話以及別人手動分配/轉(zhuǎn)接給你的會話。
在這個列表中，你可以按照不同狀態(tài)篩選會話，數(shù)字表示此狀態(tài)下的會話數(shù)。

【未讀】是指客服還未查看的會話。
【未回復】是指客服還未回復的會話。
【即將過期】是指超過20小時還未回復的會話。
【標記】指的是客服進行特殊標記的會話。
【歷史會話】是指客服已完成接待、結束聊天的會話，會按照最新消息時間，由近及遠排序。

搜索框中可輸入關鍵字、消費者昵稱、訂單ID進行搜索。
注意：平臺將重點關注客服24小時響應率。此外，若客服超過7天未回復會話，會話將因超時而被自動關閉，進入歷史會話列表中，30天之后不可再進行回復。因此，請及時回復消費者消息！

b. 未分配的會話
當?shù)赇佅掠卸鄠€具有客服權限的賬號時，若以下條件任意滿足一條時，新的會話會進入【未分配】會話列表中，無法被自動分配給客服：
沒有任何一個客服在線（即沒有客服打開了聊天工具，或者即使打開了但是狀態(tài)為“不接收會話分配”）。
當前在線的客服沒有空余接待量。
【未分配】列表中的會話，客服可以手動將會話分配給自己或者分配給別人。

分配給自己：你可以點擊“分配給自己”按鈕，或者直接使用Enter鍵，將某個會話分配給自己。
分配給他人：你可以點擊“分配給他人”按鈕，選擇某個客服，將此會話分配給他。
除了手動分配之外，如果后續(xù)有客服上線且有空余接待量，【未分配】列表中的會話也會按照時間順序從前到后自動分配給客服。

B. 會話提示

如果消費者有新的消息進來，會通過頭像右上角的紅點提示。
如果消費者的消息未回復，會通過【未回復】標簽提示。

C. 會話排序
你可以自行切換會話列表中的會話排序規(guī)則。
有兩種會話排序方式可供選擇：
按等待時間排序：指的是按照消費者等待時間長短排序。等待時間長的消費者展示在前面。
按最新消息排序：指的是按照消費者最后一條消息的發(fā)送時間排序。最新發(fā)送的消息展示在前面。

2.4 聊天窗口
聊天窗口指的是客服與消費者互相發(fā)送消息的界面。
客服可以給消費者發(fā)送文字、表情、圖片、視頻消息。
客服可對當前會話進行標記，便于后續(xù)快速查找。

若客服即將下班，或者需要由其他客服處理當前會話時，可以點擊聊天窗右上角的【轉(zhuǎn)移會話】按鈕，輸入客服昵稱，將會話轉(zhuǎn)移給其他客服。

若當前會話已完成接待，消費者問題已得到解決，可以點擊聊天窗右上角的【結束會話】按鈕來結束當前接待。

注意：對于已經(jīng)完成接待的會話，請及時結束會話，好釋放空余接待量，使得排隊等待中的消費者會話可以成功接入。

2.5 工作臺
目前工作臺包括：
訂單工作臺：可以查看此消費者的所有歷史訂單信息。
商品工作臺：可以查看店鋪下所有生效狀態(tài)的商品信息。
具體使用方式將在其它文章中闡述。

2.6 接待數(shù)據(jù)
接待數(shù)據(jù)指的是此客服個人的數(shù)據(jù)。
24小時響應率：過去7天，顧客咨詢的會話在24小時內(nèi)被回復的數(shù)量/顧客咨詢會話總數(shù)。
滿意度：今日客服已接待的買家的滿意度，公式=買家評價為滿意及非常滿意的會話數(shù)/買家已評價的會話數(shù)。
今日已接待：今日消費者發(fā)起的會話中，分配到此客服的會話量。

3、自動翻譯
若客服和消費者使用的不是同一種語言，可以點擊按鈕打開【自動翻譯】，客服在聊天框中輸入中文，下方將實時展示機器自動翻譯后的對應譯文。同時，所有的聊天記錄將自動展示目標語言及機器翻譯后的中文，便于客服理解。
注意：為了提升自動翻譯的準確性，建議在輸入中文時，盡量保證中文表達準確，減少使用簡稱、口頭禪、網(wǎng)絡用語、方言等。

注：以上截圖中展示的所有賬戶和數(shù)據(jù)均為虛擬的示例，僅供參考，不代表承諾和預測實際結果。