請注意：對于跨境商家而言，聊天工具是基于店鋪維度進(jìn)行管理的。如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪，則各國店鋪的聊天助手需要分別設(shè)置和管理。
什么是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括輔助回復(fù)和全自動機(jī)器人兩種智能接待工具。它們可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢。當(dāng)顧客向客服提出問題的時候，聊天助手會基于知識庫和算法能力準(zhǔn)確識別顧客的意圖，自動給出合適的回復(fù)，幫助商家客服完成接待。
類型一：【輔助回復(fù)】
形式：商家自行選擇是否啟用。當(dāng)人工客服在線時， 輔助回復(fù)可以給人工客服提示推薦回復(fù)或者自動發(fā)送推薦回復(fù)。
適用場景：可用于人工客服在線，但是咨詢量較多，人工回復(fù)較慢的情況。例如直播、大促期間，幫助人工客服回復(fù)高頻問題，降低消費(fèi)者等待時長。
類型二：【全自動機(jī)器人】
形式：商家自行選擇是否啟用。當(dāng)人工客服不在線、或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時，全自動機(jī)器人可以幫助回復(fù)顧客消息。
適用場景：可用于處理人工客服非工作時間顧客的咨詢，例如夜間、周末、節(jié)假日等。
使用聊天助手的前提
由于聊天助手是基于知識庫和算法能力識別顧客的意圖，自動給出合適的回復(fù)，所以使用聊天助手的前提是需要準(zhǔn)確、詳細(xì)地維護(hù)常見問題知識庫。平臺已經(jīng)提前預(yù)設(shè)了一些常見問題及推薦回復(fù)，通用類、訂單類等。商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。
注意：如果一個跨境商家如果在多國都開了店鋪，則各國店鋪的知識庫需要分別設(shè)置和管理。
例如，如果您在知識庫中配置了下列問題和回復(fù)：
問題：請問商品包郵么？
回復(fù)：您好，您可以在商品詳情頁查看郵費(fèi)。
當(dāng)顧客發(fā)送與商品包郵相關(guān)的問題時，算法會識別出顧客想要咨詢與“商品包郵”相關(guān)的問題，知識庫中有相關(guān)問題及回復(fù)，聊天助手就會推薦相應(yīng)的回復(fù)供人工客服參考，也可直接發(fā)送相應(yīng)回復(fù)給顧客，視商家配置而定。
如何設(shè)置輔助回復(fù)
當(dāng)知識庫配置好后，可以開始啟用輔助回復(fù)。
開啟方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【輔助回復(fù)】中開啟輔助回復(fù)。開啟后，當(dāng)人工客服在線時， 輔助回復(fù)可以給人工客服提示推薦回復(fù)或者自動發(fā)送推薦回復(fù)。
實(shí)現(xiàn)效果
在店鋪整體開啟【輔助回復(fù)】后，可以選擇是否自動發(fā)送推薦的回復(fù)內(nèi)容。如果選擇自動發(fā)送，則對店鋪下所有的客服專員都啟用。
如果打開【輔助回復(fù)】但是不選擇【允許自動發(fā)送】，則當(dāng)客服在線時， 且在回復(fù)某個會話時，輔助回復(fù)會根據(jù)（1）顧客發(fā)送的消息內(nèi)容或者（2）客服客服輸入的關(guān)鍵詞，給客服提示推薦回復(fù)。如有合適的回復(fù)內(nèi)容，客服可直接點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，一鍵發(fā)送回復(fù)。如果推薦內(nèi)容需要微調(diào)，可以點(diǎn)擊內(nèi)容，內(nèi)容將自動移至輸入框，客服可以修改后再發(fā)送。
如果打開【輔助回復(fù)】且選擇【允許自動發(fā)送】，則當(dāng)客服在線時， 如果客服正在回復(fù)某一個會話，輔助回復(fù)會自動幫他回復(fù)其余的會話?；貜?fù)的內(nèi)容是通過識別顧客的意圖，從知識庫中匹配對應(yīng)的回復(fù)自動發(fā)送。
請注意：
當(dāng)人工客服切換到此會話窗口時，輔助回復(fù)將停止自動發(fā)送。
有輔助回復(fù)自動發(fā)送的會話，如果顧客收到自動回復(fù)后沒有繼續(xù)追問，則此會話將顯示在【未讀】列表中，會展示未讀紅點(diǎn)提示，但是不顯示在【未回復(fù)】列表中，無未回復(fù)標(biāo)簽提示。如果顧客繼續(xù)追問，則輔助回復(fù)會繼續(xù)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容，直至無法回答。
輔助回復(fù)自動發(fā)送的內(nèi)容，客服可以看到這條消息下顯示“自動發(fā)送”。顧客側(cè)不顯示“自動發(fā)送”，無感知。
當(dāng)遇到輔助回復(fù)無法處理的內(nèi)容時，此會話會顯示在【未回復(fù)】列表中，且有未回復(fù)標(biāo)簽提示。聊天頁面會出現(xiàn)相關(guān)的系統(tǒng)消息提醒人工客服盡快回復(fù)。
客服專員自行設(shè)置允許自動發(fā)送
當(dāng)?shù)赇佌w開啟了輔助回復(fù)功能后，客服專員也可以在聊天頁面自行選擇是否允許自動發(fā)送，僅對此客服專員生效，不影響其他客服專員。
如何設(shè)置全自動機(jī)器人
當(dāng)知識庫配置好后，可以開始啟用全自動機(jī)器人。
開啟方式
“店鋪主賬號”及子賬號中的“總管理員”可以在【聊天助手】-【全自動機(jī)器人】中開啟機(jī)器人。開啟后，當(dāng)人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時，機(jī)器人可以給顧客自動發(fā)送回復(fù)。
實(shí)現(xiàn)效果
在全自動機(jī)器人開啟后，可以選擇生效時間為【全天開啟】或者【僅在非工作時間開啟】。
如果選擇【全天開啟】，則在一天24小時中，當(dāng)人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時，全自動機(jī)器人將開始工作。機(jī)器人會通過識別顧客的會話意圖，在知識庫中找到匹配的答案自動發(fā)送給顧客，直至無法回復(fù)。
如果選擇【僅在非工作時間開啟】，則僅在商家設(shè)置的客服非工作時間中，且人工客服不在線，或者所有客服接待量達(dá)到飽和導(dǎo)致顧客在排隊(duì)時，全自動機(jī)器人才會開始工作。機(jī)器人會通過識別顧客的會話意圖，在知識庫中找到匹配的答案自動發(fā)送給顧客，直至無法回復(fù)。
請注意：
當(dāng)人工客服上線后，機(jī)器人接待過的會話依舊會被分配給人工客服。如果顧客收到自動回復(fù)后沒有繼續(xù)追問，則此會話將顯示在【未讀】列表中，會展示未讀紅點(diǎn)提示，但是不顯示在【未回復(fù)】列表中，無未回復(fù)標(biāo)簽提示。如果顧客繼續(xù)追問，則機(jī)器人會繼續(xù)發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容，直至無法回答。
機(jī)器人自動發(fā)送的內(nèi)容，客服可以看到這條消息下顯示“機(jī)器人”。顧客側(cè)顯示“由聊天助手發(fā)送”。
當(dāng)遇到機(jī)器人無法處理的內(nèi)容時，機(jī)器人將發(fā)送兜底回復(fù)：“抱歉目前人工客服不在線，上線后會第一時間回復(fù)您”。如果顧客繼續(xù)追問，則會發(fā)送商家設(shè)置的非工作時間自動回復(fù)（如有）。此會話會顯示在【未回復(fù)】列表中，且有未回復(fù)標(biāo)簽提示。
顧客評價(jià)
在機(jī)器人發(fā)送的內(nèi)容后，顧客可以看到一個評價(jià)的按鈕，點(diǎn)擊后可以對這一句機(jī)器人自動回復(fù)的內(nèi)容做出評價(jià)，選擇“問題已解決”或者“問題未解決”。如果選擇“問題未解決”的話，可以進(jìn)一步選擇未解決的原因，如太長不讀、答案沒用、答非所問等，或者提供更多反饋。
客服聊天助手對數(shù)據(jù)指標(biāo)的影響
聊天助手屬于智能接待的一種，它可以幫助商家客服更快、更高效地處理顧客咨詢，聊天助手直接解決的顧客的咨詢越多，需要人工回復(fù)的會話就越少，可以減輕客服的壓力，對于各類指標(biāo)都會有一定的提升作用。
【智能接待解決】
如果會話中的最后一條消息是智能接待的內(nèi)容，顧客沒有繼續(xù)追問，則視為智能接待解決。
請注意，問候語、非工作時間自動回復(fù)不算智能接待。
FAQ
聊天助手打開后，是否會自動回復(fù)所有的會話？
不會。聊天助手只會挑選意圖識別準(zhǔn)確的會話進(jìn)行回復(fù)。
如果遇到聊天助手無法解決的問題，聊天助手不會自動回復(fù)，需人工客服回復(fù)。
如果同一會話中多次出現(xiàn)相同的自動回復(fù)內(nèi)容，意味著自動回復(fù)的內(nèi)容可能并不能解答顧客的問題，因此聊天助手將停止自動回復(fù)，需人工客服回復(fù)。
當(dāng)聊天助手停止回復(fù)時，將會出現(xiàn)相關(guān)的系統(tǒng)消息提醒人工客服。
