對(duì)于所有賣(mài)家來(lái)說(shuō)，店鋪聲譽(yù)（reputation）都及其重要。店鋪擁有良好的聲譽(yù)標(biāo)識(shí)既可以提高買(mǎi)家下單傾向，也可以讓店鋪在平臺(tái)引流機(jī)制中獲得更多的優(yōu)先級(jí)?？梢哉f(shuō)，提高店鋪聲譽(yù)評(píng)級(jí)是每個(gè)賣(mài)家的必修課。

在我們以前的一篇推送中有介紹過(guò)，在美客多，平臺(tái)主要會(huì)基于三個(gè)指標(biāo)來(lái)計(jì)算店鋪的聲譽(yù)。

處理時(shí)間（Handling Time）

投訴率（Sales with claims）

訂單取消率（Sales with cancellations）

誠(chéng)然，處理時(shí)間、訂單取消率，都是靠業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品硬實(shí)力能hold住的指標(biāo)。但還有一個(gè)可能讓賣(mài)家無(wú)故躺槍的指標(biāo)——投訴，這個(gè)可不是單靠實(shí)力就能解決的，還得熟悉平臺(tái)規(guī)則。

“其實(shí)收到投訴后還有機(jī)會(huì)向平臺(tái)申請(qǐng)撤銷(xiāo)，你知道嗎？

在Mercado Libre，并不是收到的每一個(gè)投訴都會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)計(jì)算。美客多平臺(tái)界定了一系列情況，在保護(hù)買(mǎi)家權(quán)益的同時(shí)避免賣(mài)家店鋪聲譽(yù)被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。

01收到投訴后可以怎樣做？

當(dāng)收到投訴后，您要做的第一件事就是有效地處理并結(jié)束投訴。畢竟解決顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)遇到的問(wèn)題才是成功的根本。
但是，如果您認(rèn)為這個(gè)投訴不是您的過(guò)錯(cuò)，則可以對(duì)照下面的撤銷(xiāo)規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺(tái)提出撤銷(xiāo)投訴的申請(qǐng)。
重要提示：為了讓平臺(tái)撤銷(xiāo)投訴，您不得有任何進(jìn)行中的投訴（無(wú)論與本投訴是否有關(guān)）。如果有投訴未完結(jié)，我們將需要等待其解決才能了解整個(gè)案件。 

02撤銷(xiāo)投訴的規(guī)則又是怎樣的？

那哪些情況下無(wú)法申請(qǐng)撤銷(xiāo)；而哪些情況下可以申請(qǐng)撤銷(xiāo)呢？

無(wú)法申請(qǐng)撤銷(xiāo)的情況

在以下情況，我們認(rèn)為該投訴或退貨請(qǐng)求是有效的，因此平臺(tái)無(wú)法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N(xiāo)。

存在尚未解決的投訴。請(qǐng)記住在啟動(dòng)撤銷(xiāo)請(qǐng)求之前將其關(guān)閉。 產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同。 買(mǎi)家收到的產(chǎn)品少于購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁(yè)所展示的情況。 如有在系統(tǒng)消息中要求買(mǎi)家不要向Mercado Libre提出負(fù)面的投訴。 賣(mài)家未及時(shí)發(fā)貨或由于缺貨發(fā)貨時(shí)間太晚，買(mǎi)方提起投訴。 買(mǎi)家投訴這是假冒產(chǎn)品。（請(qǐng)記住售假是不允許的。） 如果賣(mài)家未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買(mǎi)家消息（從首次與買(mǎi)家聯(lián)系起的8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，不計(jì)算下午9:00到第二天上午8:00的時(shí)間）。

如果您收到的投訴在此列表中，請(qǐng)自查其原因并改進(jìn)，以便在以后的運(yùn)營(yíng)中提供更好的客戶體驗(yàn)。* 如果投訴在聲譽(yù)評(píng)估的期限之外，則不會(huì)影響您的店鋪。

可以申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴的情況

在某些情況下，賣(mài)家會(huì)收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺(tái)可以進(jìn)行撤銷(xiāo)，店鋪聲譽(yù)可以免受影響。
買(mǎi)家錯(cuò)誤地提出了投訴。
買(mǎi)家不承認(rèn)本次交易。 買(mǎi)家聲稱未收到產(chǎn)品，但貨物顯示為“已收貨” ("delivered")。 買(mǎi)家后悔購(gòu)買(mǎi)，但商品狀況沒(méi)問(wèn)題。 買(mǎi)家錯(cuò)誤地將投訴作為聯(lián)系方式。 買(mǎi)家對(duì)商品投遞延誤或Mercado Envíos的問(wèn)題提出投訴，但寄件時(shí)間在規(guī)定的期限內(nèi)（適用于所有運(yùn)輸方式）。 該投訴與廣泛影響著美客多平臺(tái)的不可抗力因素有關(guān)。 該投訴是出于惡意競(jìng)爭(zhēng)或報(bào)復(fù)行為。 賣(mài)家已在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題（從買(mǎi)家首次聯(lián)系起8個(gè)工作小時(shí)）。 買(mǎi)家希望將其購(gòu)買(mǎi)的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺寸或樣式。 涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問(wèn)、欺詐性交易或Mercado Libre錯(cuò)誤地進(jìn)行了干預(yù)的情況。

如果您對(duì)照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷(xiāo)條件，則可以要求對(duì)此進(jìn)行審核。
*方法：請(qǐng)進(jìn)入銷(xiāo)售"Sales"部分，然后在收到投訴的商品頁(yè)面中選擇幫助“Help”。您將能夠在那里查看投訴的處理狀態(tài)，并提出審查請(qǐng)求。
如果您遇到的情況有以上未列出的案例，也可以向客服代表申請(qǐng)審核，以確定是否可以撤銷(xiāo)。