對于所有賣家來說，店鋪聲譽(yù)（reputation）都及其重要。店鋪擁有良好的聲譽(yù)標(biāo)識既可以提高買家下單傾向，也可以讓店鋪在平臺引流機(jī)制中獲得更多的優(yōu)先級?？梢哉f，提高店鋪聲譽(yù)評級是每個(gè)賣家的必修課。
在我們以前的一篇推送中有介紹過，在美客多，平臺主要會基于三個(gè)指標(biāo)來計(jì)算店鋪的聲譽(yù)。
處理時(shí)間（Handling Time）
投訴率（Sales with claims）
訂單取消率（Sales with cancellations）
誠然，處理時(shí)間、訂單取消率，都是靠業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品硬實(shí)力能hold住的指標(biāo)。但還有一個(gè)可能讓賣家無故躺槍的指標(biāo)——投訴，這個(gè)可不是單靠實(shí)力就能解決的，還得熟悉平臺規(guī)則。
在Mercado Libre，并不是收到的每一個(gè)投訴都會影響店鋪的聲譽(yù)計(jì)算。美客多平臺界定了一系列情況，在保護(hù)買家權(quán)益的同時(shí)避免賣家店鋪聲譽(yù)被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。
01
收到投訴后可以怎樣做？
當(dāng)收到投訴后，您要做的第一件事就是有效地處理并結(jié)束投訴。畢竟解決顧客在購買時(shí)遇到的問題才是成功的根本。
但是，如果您認(rèn)為這個(gè)投訴不是您的過錯(cuò)，則可以對照下面的撤銷規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺提出撤銷投訴的申請。
重要提示：為了讓平臺撤銷投訴，您不得有任何進(jìn)行中的投訴（無論與本投訴是否有關(guān)）。如果有投訴未完結(jié)，我們將需要等待其解決才能了解整個(gè)案件。
02
撤銷投訴的規(guī)則又是怎樣的？
那哪些情況下無法申請撤銷；而哪些情況下可以申請撤銷呢？
無法申請撤銷的情況
在以下情況，我們認(rèn)為該投訴或退貨請求是有效的，因此平臺無法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N。
存在尚未解決的投訴。請記住在啟動(dòng)撤銷請求之前將其關(guān)閉。
產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同。
買家收到的產(chǎn)品少于購買的產(chǎn)品，或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所展示的情況。
如有在系統(tǒng)消息中要求買家不要向Mercado Libre提出負(fù)面的投訴。
賣家未及時(shí)發(fā)貨或由于缺貨發(fā)貨時(shí)間太晚，買方提起投訴。
買家投訴這是假冒產(chǎn)品。（請記住售假是不允許的。）
如果賣家未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買家消息（從首次與買家聯(lián)系起的8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，不計(jì)算下午9:00到第二天上午8:00的時(shí)間）。
如果您收到的投訴在此列表中，請自查其原因并改進(jìn)，以便在以后的運(yùn)營中提供更好的客戶體驗(yàn)。* 如果投訴在聲譽(yù)評估的期限之外，則不會影響您的店鋪。
可以申請撤銷投訴的情況
在某些情況下，賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺可以進(jìn)行撤銷，店鋪聲譽(yù)可以免受影響。
買家錯(cuò)誤地提出了投訴。
買家不承認(rèn)本次交易。
買家聲稱未收到產(chǎn)品，但貨物顯示為“已收貨” ("delivered")。
買家后悔購買，但商品狀況沒問題。
買家錯(cuò)誤地將投訴作為聯(lián)系方式。
買家對商品投遞延誤或Mercado Envíos的問題提出投訴，但寄件時(shí)間在規(guī)定的期限內(nèi)（適用于所有運(yùn)輸方式）。
該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關(guān)。
該投訴是出于惡意競爭或報(bào)復(fù)行為。
賣家已在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買家問題（從買家首次聯(lián)系起8個(gè)工作小時(shí)）。
買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺寸或樣式。
涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或Mercado Libre錯(cuò)誤地進(jìn)行了干預(yù)的情況。
如果您對照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷條件，則可以要求對此進(jìn)行審核。
*方法：請進(jìn)入銷售"Sales"部分，然后在收到投訴的商品頁面中選擇幫助“Help”。您將能夠在那里查看投訴的處理狀態(tài)，并提出審查請求。
如果您遇到的情況有以上未列出的案例，也可以向客服代表申請審核，以確定是否可以撤銷。
如果想學(xué)習(xí)更多的減少投訴的技巧，可以點(diǎn)擊下方的「閱讀原文」訪問「賣家學(xué)習(xí)中心」。
