一、背景：

速賣通惡意買家舉報(bào)/投訴功能歷時(shí)已久，很多商家愿意將惡意買家的線索舉報(bào)給平臺(tái)，幫助平臺(tái)更好地管控消費(fèi)者，此功能也幫助很多商家避免受到惡意糾紛、惡意評(píng)價(jià)的困擾，感謝大家長久以來對(duì)速賣通平臺(tái)的支持。當(dāng)然我們也收到商家針對(duì)這個(gè)功能的反饋和建議，主要集中在希望能加快處理速度，以及增加對(duì)惡意買家的主動(dòng)識(shí)別，保護(hù)交易行為。

2021年4月底開始，我們將針對(duì)惡意買家舉報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，新的舉報(bào)系統(tǒng)在保留原有功能的基礎(chǔ)上，優(yōu)化了處理鏈路上的系統(tǒng)和流程，加快了處理速度，提升優(yōu)化商家的網(wǎng)站使用體驗(yàn)，同時(shí)增加了指標(biāo)保護(hù)這一項(xiàng)，非商家原因的成交不賣我們可以不用再聯(lián)系小二申請(qǐng)，直接在后臺(tái)發(fā)起訂單指標(biāo)保護(hù)申請(qǐng)，若申請(qǐng)通過，則是可以免除成交不賣的計(jì)算。

新頁面為”商家舉報(bào)工具中心“，后續(xù)我們也會(huì)豐富更多的舉報(bào)和保護(hù)申請(qǐng)的場(chǎng)景，方便商家使用，保障商家的交易體驗(yàn)和保護(hù)良好的營商環(huán)境。

二、功能入口：

暫時(shí)無變化，您可以通過速賣通后臺(tái)——違規(guī)——我要舉報(bào)——舉報(bào)惡意買家

三、舉報(bào)工具中心介紹 

1、首頁功能

1.1 可通過點(diǎn)擊【我要投訴】進(jìn)行在線提交投訴單

1.2 支持投訴記錄查詢(6個(gè)月內(nèi))

2、投訴單頁面詳情

2.1 投訴場(chǎng)景不僅包含惡意買家之前的惡意下單、惡意糾紛、惡意評(píng)價(jià)，還包含了新的 ”指標(biāo)保護(hù)-成交不賣“、“惡意騷擾”

2.2 加快處理鏈路和流程，舉報(bào)結(jié)果快速反饋，最晚48小時(shí)給到處理結(jié)果。

2.3 舉報(bào)類型解釋：（同一筆訂單各個(gè)舉報(bào)場(chǎng)景可支持舉報(bào)一次，但同筆訂單同一場(chǎng)景不可多次發(fā)起舉報(bào)）

舉報(bào)異常買家：

· 惡拍下單：主要是針對(duì)賬號(hào)維度進(jìn)行排查，比如同行注冊(cè)買家賬號(hào)去同行店鋪大量拍產(chǎn)品惡意競(jìng)爭，若非惡意競(jìng)爭則一般舉報(bào)不成立。

· 惡意評(píng)價(jià)：主要是針對(duì)惡意行為比如同行注冊(cè)買家賬號(hào)惡意刷差評(píng)。由于評(píng)價(jià)是買家的一種主觀感受，正常的交易即使買家給差評(píng)也是無法舉報(bào)成立的。

· 惡意糾紛：平臺(tái)會(huì)基于該買家的整體網(wǎng)站行為來判斷是否為惡意買家，不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)糾紛訂單買家的理由奇怪或提交的證據(jù)圖片錯(cuò)誤之類。舉報(bào)成立后平臺(tái)會(huì)在后續(xù)的一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)清洗，即由該買家導(dǎo)致的不良訂單將不計(jì)入賣家服務(wù)等級(jí)指標(biāo)中，但產(chǎn)品和店鋪中的差評(píng)并不會(huì)刪除，請(qǐng)您了解。

· 惡意騷擾：主要是針對(duì)訂單維度進(jìn)行排查，比如買家下單不支付并備注無效信息。

保護(hù)服務(wù)指標(biāo)

· 成交不賣：主要針對(duì)訂單維度進(jìn)行排查，例如買家地址信息不全或無效，定制商品買家下單不溝通等，若由于該原因?qū)е聼o法發(fā)貨，您可以選擇該場(chǎng)景申請(qǐng)成交不賣免責(zé)。

2.3 若投訴結(jié)果成立，訂單相關(guān)指標(biāo)會(huì)在3天內(nèi)進(jìn)行免責(zé)處理（舉報(bào)舉報(bào)惡意糾紛成立，則3天內(nèi)糾紛數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行免責(zé)）

若投訴結(jié)果不成立，訂單指標(biāo)不會(huì)做調(diào)整，舉報(bào)不成立的可能原因您可以點(diǎn)此查看。

3、注意事項(xiàng)：

3.1 目前舉報(bào)工具中心不支持同一場(chǎng)景重復(fù)提交投訴，即同一筆訂單在【成交不賣】、【異常糾紛】、【異常下單】、【異常評(píng)價(jià)】、【惡意騷擾】各場(chǎng)景下僅支持舉報(bào)一次。