【核心升級點(diǎn)】

① 覆蓋國家：由16國擴(kuò)展至24國，新增智利、日本、烏克蘭、墨西哥、比利時、捷克、葡萄牙、瑞士；

② 退貨體驗(yàn)升級：在線生成物流面單，退貨節(jié)點(diǎn)賣家可見、退貨異常（破損、丟包、超時）由保司審核理賠；

③ 支付體驗(yàn)升級：統(tǒng)一使用國內(nèi)支付寶支付保費(fèi)和收取理賠款，對賬簡單省心；

④ 方案整合：AE無憂退（24國版本）和AE Plus（僅俄羅斯版）合并為一個方案。

備注：新版升級后，維持現(xiàn)行費(fèi)率，升級前的訂單將按原有規(guī)則進(jìn)行投保和理賠，敬請放心！

【整體計劃】

① 7月29日，新版無憂退正式發(fā)布，同時老版申請入口下線；

② 7月29日-12月30日，預(yù)留2個月時間，由商家自行進(jìn)行新版無憂退升級；

③ 12月30日，老版的投保入口正式關(guān)閉，未升級店鋪的后續(xù)訂單將不再保障。

【需準(zhǔn)備事宜】

① 如您是存量客戶（已開通舊版無憂退）：7月29日開放后直接進(jìn)入無憂退頁面進(jìn)行“一鍵升級”

② 如您是新客戶（尚未開通舊版無憂退）：7月29日開放后，直接在無憂退頁面申請新版

【無憂退保障計劃】定義

無憂退貨（Free Return）是阿里巴巴聯(lián)合保險機(jī)構(gòu)為速賣通平臺商家推出的全線上保險服務(wù)，旨在解決跨境商家因物流問題無法提供本地退貨的問題，通過提供買家國本地倉為退貨地址，實(shí)現(xiàn)商品本地免費(fèi)退，提升買家購買體驗(yàn)，減低商家售后成本。

參加無憂退貨保障計劃的商家和產(chǎn)品均有“Free Return”服務(wù)標(biāo)識，當(dāng)買家購買帶有該服務(wù)標(biāo)識的商品，我們?yōu)橘I家提供收貨后15天的無理由本地退貨服務(wù)。

【無憂退保障計劃】升級點(diǎn)

升級內(nèi)容

服務(wù)保司變更：統(tǒng)一變更為太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司

覆蓋國家拓展：合并原無憂退和無憂退A+（俄羅斯方案），覆蓋國家由16國增至24國，新增智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時、捷克、瑞士、葡萄牙

退貨服務(wù)升級：1）在線生成物流面單；2）退貨節(jié)點(diǎn)頁面可見；3）退貨異常（破損、丟包、延期）保司兜底

支付體驗(yàn)升級：統(tǒng)一使用國內(nèi)支付寶收取保費(fèi)和收取理賠款，對賬更簡單省心

差異化定價：后續(xù)將逐步推進(jìn)差異化定價，定價更合理，具體上線時間待定

【無憂退保障計劃】參與范圍

覆蓋商家：自主報名參加

覆蓋類目：定制類/貼身內(nèi)衣類/食品類/成人用品/虛擬類/二手商品等除外。

自中國時間2021年11月26號起，新版無憂退覆蓋品類將新增187個葉子類目

覆蓋國家：俄羅斯、美國、西班牙、法國、巴西、荷蘭、以色列、波蘭、英國、韓國、德國、意大利、加拿大、澳大利亞、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

新增國家：智利、烏克蘭、日本、墨西哥、比利時、捷克、瑞士、葡萄牙

【無憂退保障計劃】收費(fèi)理賠

其他注意事項(xiàng)：

① 投保及保費(fèi)收?。河唵卧谒儋u通平臺申報發(fā)貨時，開始投保并收費(fèi)；

② 理賠及理賠款支付：買家退貨后，商品入倉完成質(zhì)檢后，保司理賠；

③ 支付賬戶：保費(fèi)支付、及理賠款收取，均通過商家綁定的支付寶賬戶進(jìn)行；

④ 關(guān)于幣種轉(zhuǎn)化：投保及理賠環(huán)節(jié)，如涉及外幣，將按發(fā)貨時當(dāng)月月初1日中國銀行官方牌價（中間價）執(zhí)行。

【無憂退保障計劃】使用步驟

【無憂退保障計劃】常見問題

【退出及加入相關(guān)】

問：我看到產(chǎn)品頁面上有“Free Return”標(biāo)識，那個是什么？

答：這個是該產(chǎn)品支持無憂退貨服務(wù)的標(biāo)識，即支持購買的買家收貨后15天內(nèi)發(fā)起無理由免費(fèi)本地退貨。

問：如何申請加入無憂退貨保障計劃？

答：您可以通過商品—售后和服務(wù)—無憂退貨保障計劃板塊報名參加（如下截圖所示，僅供參考）

如果您的店鋪主營商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費(fèi)用，酌情選擇是否參與該計劃。

問：加入無憂退貨保障計劃的話是以店鋪維度加入？是否所有產(chǎn)品都會加入？

答：加入無憂退貨保障計劃是以店鋪維度加入。商家簽約無憂退保障計劃之后，在指定國家和指定類目的商品會默認(rèn)加入該計劃。

問： 參加無憂退貨服務(wù)有什么好處嗎？

答：參加無憂退貨服務(wù)有以下好處：

1）專屬流量加持：開通即享 “Free Retrun”專屬標(biāo)簽，流量加持，專屬場域，讓您的商品脫穎而出；

2）買家權(quán)益升級：買家購買打標(biāo)商品，可享15天無理由退貨權(quán)益，商品免費(fèi)退至本國倉，讓您的售后簡單省心

3）賣家收款保障：一線保司風(fēng)險保障，買家退貨通過質(zhì)檢，商家獲得全額賠付，無懼風(fēng)險

4）營銷活動優(yōu)先：大促特色退貨服務(wù)專場，有好貨、新品等多頻道資源位，以及行業(yè)營銷坑位、日促退貨服務(wù)專屬樓層等其他不定期資源位。

問：可以選擇參加無憂退貨服務(wù)的貨品/國家嗎？

答：無憂退貨服務(wù)僅支持特定的國家和品類參加。

問：需要海外倉才能參加無憂退后保障計劃嗎？

答：不需要。參加服務(wù)之后，買家可直接本地退貨至與速賣通合作的第三方本地倉庫。

問：我已經(jīng)報名了無憂退貨服務(wù)，為什么看不到這個標(biāo)識？

答：請您先確認(rèn)商品類目和國家均在覆蓋范圍內(nèi)，且如您是剛加入無憂退貨保障計劃，則打標(biāo)會有2-3天的延遲，請您耐心等候一下。

問：加入無憂退貨服務(wù)后，可以退出嗎？怎么退出？

答：您可以直接在無憂退貨保障計劃頁面中「服務(wù)概況」右上角處，點(diǎn)擊「設(shè)置>退出無憂退貨保障計劃」按鈕申請退出，退出申請5個自然日內(nèi)生效，且成功退出后的30天才能再次申請加入。

溫馨提示：目前速賣通不支持選擇參與無憂退貨保障計劃的國家，即選擇退出后，將退出全部覆蓋的24個國家。

問：無憂退的訂單糾紛提起率怎么計算？

答：同其他訂單的糾紛提起率一致。

舉例來說，若買家發(fā)起的是買家個人原因?qū)е碌耐素?，如?買家原因下錯單','買家原因我找到更便宜的','買家原因我不需要' 該糾紛原因不計入糾紛率的計算；若買家發(fā)起的糾紛原因?yàn)?顏色不符'，則計入糾紛率的計算。

問：我在哪里查看無憂退貨保障訂單？

答：您可以在無憂退貨保障計劃板塊的“歷史保單列表”查看或下載無憂退貨保障計劃的服務(wù)明細(xì)。

問：我看到無憂退頁面「增簽國泰財險」的協(xié)議，這個簽約對商家有什么影響？

答：國泰財險是平臺引入為無憂退服務(wù)提供的補(bǔ)充選項(xiàng)，簽署這份協(xié)議即可享受雙保司提供服務(wù)，平臺會擇優(yōu)選擇保司進(jìn)行分流，以此提升無憂退服務(wù)穩(wěn)定性和效率。

對用戶來說，買家退貨體驗(yàn)和商家理賠體驗(yàn)不變，兩個保司對應(yīng)的保費(fèi)定價不變，買家退貨流程和理賠流程均沒有變化，和原流程保持一致，請商家放心簽約。

【保費(fèi)費(fèi)用收取相關(guān)】

問：保費(fèi)是怎么計算的？

答：收貨地址國家無憂退貨保障計劃覆蓋的24國買家產(chǎn)生的訂單，在賣家全部發(fā)貨后，按照支付金額×保費(fèi)費(fèi)率的公式扣取保費(fèi)。

如果您的店鋪主營商品，貨值都是大于1000美金/6000人民幣的商品，您需要考慮賠付上限是否能覆蓋訂單費(fèi)用，酌情選擇是否參與該計劃。

問：保費(fèi)是從哪個賬戶收取的？

答：1）開通國際支付寶結(jié)算保費(fèi)功能后，相關(guān)訂單在投保成功后，將自動從商家在速賣通平臺綁定的國際支付寶賬戶扣劃保費(fèi)，正常情況下商家不用特別關(guān)注保費(fèi)繳納；

2）如繼續(xù)使用國內(nèi)支付寶賬戶繳納保費(fèi)，需持續(xù)關(guān)注支付寶賬戶余額，避免保費(fèi)欠費(fèi)。

說明：無憂退貨保障計劃從2021年12月30日開始灰度，新簽約的商家默認(rèn)使用國際支付寶結(jié)算。已簽約的商家，國內(nèi)支付寶結(jié)算逐步開放可升級成國際支付寶結(jié)算。目前商家的無憂退貨保障計劃賬戶會存在三種情況。

①國際支付寶結(jié)算（新簽約商家或已升級商家）

② 已簽約可升級：

已簽約的商家，國內(nèi)支付寶結(jié)算逐步開放可升級成國際支付寶結(jié)算，點(diǎn)擊「一鍵升級」后，頁面會變成①，升級成國際支付寶結(jié)算后，無法恢復(fù)至國內(nèi)支付寶結(jié)算！

③等待升級開放：

已簽約的商家，國內(nèi)支付寶結(jié)算頁面未開放至可升級成國際支付寶結(jié)算，請您耐心等候。

問：保費(fèi)是每筆都收取嗎？還是只有發(fā)生退貨的訂單才會收取的？

答：收貨地址國家無憂退貨保障計劃覆蓋的24國買家產(chǎn)生的訂單在賣家全部發(fā)貨后系統(tǒng)會自動扣款，無論買家收貨后是否發(fā)起糾紛。

問：保費(fèi)是什么時候收取的?

答：在您確認(rèn)全部發(fā)貨后，系統(tǒng)會從您的無憂退貨保障計劃綁定的支付寶賬戶中自動收取。按單收取。

問：保費(fèi)費(fèi)率是多少？

答：目前暫按平均費(fèi)率為1.3%收取。后續(xù)將于每個季度根據(jù)您的交易表現(xiàn)調(diào)整費(fèi)率，調(diào)整后的費(fèi)率將于0.6%-3%區(qū)間浮動，具體以速賣通頁面顯示為準(zhǔn)。

溫馨提示：費(fèi)率是根據(jù)店鋪的動態(tài)運(yùn)營數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、并結(jié)合行業(yè)的運(yùn)營數(shù)據(jù)等多維度的基于大數(shù)據(jù)計算產(chǎn)生，采用差異化風(fēng)險定價，不同的商家費(fèi)率會不同，并且動態(tài)調(diào)整。店鋪經(jīng)營越好，費(fèi)率越低。

問：我在哪里可以看到保費(fèi)的繳費(fèi)明細(xì)？

您可以通過如下路徑，查看您的保費(fèi)支付明細(xì)，以及理賠款的收取明細(xì)：

1）無憂退管理頁面：「我的速賣通>商品>售后和服務(wù)>無憂退貨保障計劃」板塊的“歷史保單列表”，查看累計已付保費(fèi)、已獲理賠款，當(dāng)前欠款，以及每筆訂單詳細(xì)；

2）綁定的支付寶賬戶：「我的＞賬單」，查看對應(yīng)期間的的保費(fèi)支付和理賠款收取情況。由于一個訂單下多個商品的情況下，每個商品都是分別投保和理賠的。所以可能看到多個備注名一樣的繳納保費(fèi)和支付理賠款的記錄，對應(yīng)金額為訂單下每個商品的金額：

對應(yīng)交易對手“中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司”；

扣劃保費(fèi)備注“AE無憂退-保險費(fèi)-保單號-訂單號號”；

支付理賠款的備注“AE無憂退_保險理賠_保單號_訂單號”。

【補(bǔ)償退款相關(guān)】

問：買家成功退貨后，我能拿到多少補(bǔ)償款？

答：補(bǔ)償款（人民幣）=買家實(shí)付金額（美金）*美金兌人民幣匯率（匯率依據(jù)每月1日的中銀官網(wǎng)數(shù)據(jù)）。

實(shí)付金額不含任何形式的店鋪優(yōu)惠券和運(yùn)費(fèi)，亦不含買家須承擔(dān)的稅費(fèi)（如美國部分州的消費(fèi)稅）。補(bǔ)償款會在退貨訂單完結(jié)后自動打入您綁定的國內(nèi)支付寶賬號中。

舉例，賣家保費(fèi)費(fèi)率為1.3%，商品A（售價100美金）參與無憂退貨保障計劃，商品B（售價50美金）不參加無憂退貨保障計劃，買家下單購買1件商品A和一件商品B，賣家設(shè)置運(yùn)費(fèi)30美金，店鋪優(yōu)惠券10美金，買家沒有被征收消費(fèi)稅，賣家實(shí)際應(yīng)付無憂退貨保費(fèi)=100美金*1.3%。買家發(fā)起A商品和B商品的退貨申請，A退貨至本地退貨地址，B退貨至賣家在中國的退貨地址，買家退貨成功后，賣家實(shí)際應(yīng)收的補(bǔ)償款（人民幣）=100美金*美元兌人民幣匯率（匯率依據(jù)每月1日的中銀官網(wǎng)數(shù)據(jù)）。

問：我看到訂單已經(jīng)執(zhí)行了退款，什么時候給我支付補(bǔ)償款？

答：在訂單執(zhí)行退款后，一般會在5個工作日內(nèi)賠付賣家。您可以在您綁定的國內(nèi)支付寶賬號中進(jìn)行查看。

問：我看到訂單已經(jīng)執(zhí)行了退款，我去哪里查看補(bǔ)償款？

答：您可以在您綁定的國內(nèi)支付寶賬號中進(jìn)行查看。

如有疑問，請撥打客服熱線95188-9咨詢，人工客服服務(wù)時間為每天8：00-24：00。

問：買家已發(fā)起退貨，我看到正在等待平臺處理，請問什么時候處理完？

答：我們一般會在48小時之內(nèi)審核買家的退貨請求，最長不超過96小時。若我們支持買家的退貨請求，頁面會提示買家去操作退貨。在我們收到買家的退貨并檢測無異常后，我們會結(jié)束糾紛并執(zhí)行退款，同時，會在您的國內(nèi)支付寶賬號中入賬人民幣補(bǔ)償金。針對保險相關(guān)問題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時間為工作日10:00-17:00

問：買家退貨了是不是就意味著我就能在國內(nèi)支付寶賬號拿到賠款？

答：不是的。

1）如買家發(fā)起的是15天無理由退貨，在買家退回商品不影響二次銷售的前提下會退款，同時賠款給賣家；

2）如買家發(fā)起的是有理由退貨，在買家退回商品無異常時會支持退款，同時賠款賣家；

3）如買家退回空包裹，買A退B（如買手機(jī)退手機(jī)殼）等情況，屬于退貨異常，則會退包裹并0退款結(jié)案，訂單金額將直接放款給賣家處理。

問：這筆訂單的補(bǔ)償款為什么還沒有到？

答：一般需倉庫收到買家的退貨包裹后3個工作日處理，請先查看退貨物流信息。如已超過3個工作日，針對保險相關(guān)問題（投保、退貨、理賠等），可撥打保司熱線：0755-22692741 ，人工時間為工作日10:00-17:00。

問：無憂退貨保障計劃的訂單糾紛，在買家退回貨到倉庫之后，平臺對于買家退貨的產(chǎn)品會退回給賣家嗎？

答：不會的。

商家在加入無憂退貨保障計劃后，買家收到相關(guān)貨品后15天內(nèi)可免運(yùn)費(fèi)退貨本地，在倉庫確認(rèn)退貨沒有異常后，訂單糾紛會退款買家，同時系統(tǒng)會發(fā)起賠款給賣家。貨品就會留在倉庫，商家會以保險賠付的形式，在綁定的國內(nèi)支付寶賬號，按照賠付標(biāo)準(zhǔn)獲得賠付。

問：如果貨物不會退回商家，為什么糾紛頁面會有這樣的展示？

答：請您先忽略提醒后面的文字，糾紛詳情頁面之后會優(yōu)化展示。

【綁定的支付寶賬號相關(guān)】

問：加入服務(wù)是填寫的支付寶賬號有什么要求嗎？要求是企業(yè)支付寶或者法人支付寶賬號嗎？

答：為避免款項(xiàng)支付失敗而影響到投保、理賠及后續(xù)服務(wù)，建議綁定狀態(tài)正常、日常使用，且余額充足的國內(nèi)支付寶賬戶，不限制企業(yè)支付寶賬戶還是個人支付寶賬戶，但需要及時關(guān)注賬戶變動。

【hot】問：我綁定了支付寶賬號之后，請問可以去哪里查看或者修改？

答：您可以在在進(jìn)入無憂退管理頁面中「服務(wù)概況」的右上角處，點(diǎn)擊「設(shè)置＞支付寶賬戶更改」，查看或更改您的支付寶賬戶。一旦支付寶修改成功，后續(xù)的保費(fèi)扣費(fèi)及理賠支付款收取，均通過新的支付寶賬戶進(jìn)行，建議您在修改時務(wù)必謹(jǐn)慎操作，并確保已獲得公司的充分授權(quán)！

注意：目前暫時不支持修改支付寶綁定賬號，9月份上線。

【買家相關(guān)問題】

問：買家如何發(fā)起免費(fèi)退貨?

答：若買家想要享受免費(fèi)本地退貨服務(wù)的，建議買家在收貨后的15天內(nèi)發(fā)起退貨退款請求，選擇“Return Goods”：

1）若買家是無理由退貨的，可選擇'買家原因下錯單','買家原因我找到更便宜的','買家原因我不需要' 作為糾紛原因，即無理由本地退貨；

2）若買家是有理由退貨的，買家可根據(jù)真實(shí)的產(chǎn)品問題選擇對應(yīng)的糾紛原因發(fā)起退貨申請。其中假貨、空包裹、短裝、買A收B不在免費(fèi)本地退貨的服務(wù)保障范圍之內(nèi)。

問：一筆訂單可以多次免費(fèi)退貨嗎？

答：不可以，只有享受一次：

1）若一筆訂單下需要發(fā)起多筆退貨請求且均帶有Free Return標(biāo)識的，建議買家合包退貨，享受免費(fèi)退貨服務(wù)；

2）若分開退貨，只有第一筆退貨可以享受免費(fèi)退貨，其余的訂單仍可以享受本地退貨服務(wù)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

問：買家填寫了錯誤的退貨單號，怎么辦？

答：每筆訂單只能享受一次Free Return服務(wù)，買家在進(jìn)入退貨流程后，系統(tǒng)會自動生成預(yù)付退貨電子面單給到買家，該退貨單號會自動記錄在訂單退貨頁面。若買家選擇了自寄且手動誤填了退貨物流單號，在買家填寫的15天后糾紛會自動上升仲裁，請建議買家積極響應(yīng)糾紛并提供正確的退后物流單號。

【hot】問：無憂退貨保障的訂單退貨運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)？

答：一筆無憂退貨保障的訂單，買家可享受一次免費(fèi)本地退貨，退貨運(yùn)費(fèi)由第三方服務(wù)商承擔(dān)。 若買家在一筆訂單下發(fā)起多筆退貨，可建議買家合包退貨，買家仍可以享受免費(fèi)本地退貨。在Free Return那筆糾紛下，買家只要確認(rèn)使用免費(fèi)退貨服務(wù)，就可以看到退貨的面單/退貨碼，買家去指定退貨地點(diǎn)退貨就可以了，無需其他操作，但其他走到Free Return的退貨流程下，即使買家合包退貨了，仍然需要買家回到糾紛頁，填寫退貨信息，包括退貨單號和退貨物流公司，如果超過5天不填寫的，默認(rèn)買家退貨超時0退款。

若買家在享受一次免費(fèi)本地退貨之后在同一筆訂單下再次發(fā)起退貨，買家不再享受免費(fèi)本地退貨，但仍然可以享受本地退貨服務(wù)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

問：我該怎么降低買家的退貨率？

答：我們無法阻止買家發(fā)起退貨申請，尤其是無理由退貨，為了降低買家的退貨率，建議您保障參加無憂退貨服務(wù)商品的品質(zhì)，以提高買家收貨滿意度。

問：買家實(shí)際已經(jīng)退貨到倉庫了，但是最后糾紛判責(zé)了0退款；或者買家實(shí)際退了10件，但是反饋只收到了8件的退款；買家來問我要錢，我要怎么辦？

答：請優(yōu)先引導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊速賣通首頁頂端的“Help-Customer Service”進(jìn)入幫助中心并聯(lián)系對應(yīng)語種的買家客服，并提供訂單號和退貨面單（退貨單號）。如果消費(fèi)者強(qiáng)烈拒絕自己聯(lián)系速賣通客服的，請聯(lián)系商家小何在線，幫助消費(fèi)者反饋問題并提供訂單號和退貨面單（退貨單號）。

問：為什么點(diǎn)擊放棄退貨按鈕沒有反應(yīng)？

答：無憂本地退貨的訂單，退貨是要求退回到第三方倉庫的，不支持操作放棄退貨哦 。

問：無憂免費(fèi)退貨（Free return）給買家的退貨時間是多久？

答：無憂免費(fèi)退貨開啟退貨流程后給買家的退貨時間是：“5+15”天：

1）5是指買家需要在5天內(nèi)線上點(diǎn)擊按鈕獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼（糾紛頁面給買家響應(yīng)退貨的倒計時是5天，此時的糾紛狀態(tài)為等待買家退貨）；

2）15是指在買家點(diǎn)擊獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼之后訂單狀態(tài)會從等待買家退貨更新為等待收到買家退貨，即買家需要在獲取免費(fèi)退貨面單/退貨碼之后的15天內(nèi)盡快完成退貨。這里的15天包含實(shí)際買家退貨的時間，包裹到達(dá)第三方本地倉庫的時間以及本地倉庫拆包檢測的時間。

【hot】問：買家退貨審核后，如何寄送貨物？

答：買家退貨審核通過后，一筆訂單可享受一次免費(fèi)退回本國倉庫的機(jī)會。具體：

（1）上門攬收：墨西哥、烏克蘭、捷克、瑞士、智利、日本、阿聯(lián)酋、沙特、韓國將采用上門攬收方式。退貨審核通過后，買家需下載并打印條碼并貼至包裹上；待快遞員聯(lián)系上門取件。

（2）買家自寄：其余國家將采用買家自寄送方式。買家需下載物流面單并貼至包裹上，至最近的快遞網(wǎng)點(diǎn)寄送。

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