【背景介紹】

為更好的服務(wù)我們的用戶，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)家、賣(mài)家及平臺(tái)的即時(shí)鏈接和互動(dòng)，提高賣(mài)家客服端服務(wù)能力和提升買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，AliExpress新增買(mǎi)賣(mài)家即時(shí)通訊功能（以下稱“IM”（Instant Messaging））。IM在商家后臺(tái)“消息中心-買(mǎi)家會(huì)話”板塊，無(wú)需下載。

IM聚集文本消息、多語(yǔ)言實(shí)時(shí)翻譯、圖片、通用卡片（商品、訂單、優(yōu)惠券）等核心功能，同時(shí)我們正在快速優(yōu)化和豐富IM的各項(xiàng)功能，爭(zhēng)取盡快給各位帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

！??！特別注意：

由于買(mǎi)家會(huì)話對(duì)谷歌瀏覽器內(nèi)核兼容性比較好，所以請(qǐng)您用谷歌瀏覽器或火狐瀏覽器，正版谷歌瀏覽器下載地址：https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/

若正版谷歌瀏覽器無(wú)法下載，請(qǐng)下載火狐瀏覽器：http://www.firefox.com.cn/

【PC端買(mǎi)家會(huì)話介紹】

1、買(mǎi)家會(huì)話頁(yè)面-新增多維度會(huì)話篩選

PC IM工作臺(tái)，新增按照國(guó)家、訂單狀態(tài)、星標(biāo)的會(huì)話篩選

特別說(shuō)明：“全部買(mǎi)家”tab顯示的數(shù)字為未回復(fù)消息數(shù)（包含未讀消息）

2、會(huì)話設(shè)置

可對(duì)買(mǎi)家會(huì)話的快捷短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)等功能進(jìn)行設(shè)置.

2.1、重點(diǎn)功能介紹

· 快捷短語(yǔ)功能：

· 開(kāi)啟快捷短語(yǔ)聯(lián)想輸入功能的前提是店鋪必須有設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)，最多可以設(shè)置50個(gè)快捷回復(fù)短語(yǔ)

· 點(diǎn)擊開(kāi)啟快捷端與聯(lián)想輸入（快捷短語(yǔ)功能不同于自動(dòng)回復(fù)，需要人工點(diǎn)擊后發(fā)送）

 - 自動(dòng)任務(wù)：可進(jìn)行自動(dòng)催單及自動(dòng)回復(fù)等設(shè)置

 - 自動(dòng)催單：自動(dòng)催單功能打開(kāi)的情況下，買(mǎi)家發(fā)了商品卡片后，客服有回復(fù)，用戶已讀未回復(fù)且超過(guò)5min，且當(dāng)天在本店未下單，會(huì)自動(dòng)對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行催單。

 - 自動(dòng)回復(fù)：

    * 規(guī)則：在近24小時(shí)內(nèi)，若買(mǎi)家第一次給您發(fā)送消息，其將收到您在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)；

    * 開(kāi)啟或關(guān)閉：自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動(dòng)回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)已填寫(xiě)內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)。

    * 已讀未讀標(biāo)記問(wèn)題：自動(dòng)回復(fù)的消息仍然在未讀會(huì)話里。

溫馨提示：只有主賬號(hào)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，子賬號(hào)無(wú)此設(shè)置權(quán)限。

客服賬號(hào)管理：

· 添加客服：把現(xiàn)有的子賬號(hào)角色設(shè)置為客服，則該子賬號(hào)可以接待用戶咨詢。（如果此處未添加任何客服賬號(hào)，則默認(rèn)全店的賬號(hào)都參與接待分流，只要賬號(hào)登錄了商家后臺(tái)后，如果有新的買(mǎi)家咨詢會(huì)話，就會(huì)接待買(mǎi)家的咨詢；）

· 更換角色：針對(duì)買(mǎi)家的訂單狀態(tài)，目前共有售后、售前、通用三類客服角色，通過(guò)已購(gòu)買(mǎi)訂單或糾紛訂單來(lái)咨詢的定義為售后，其余的為售前，通用角色為售前和售后均可以接待

買(mǎi)家會(huì)話提醒

· 該功能默認(rèn)是開(kāi)啟的，如果需要關(guān)閉可在會(huì)話設(shè)置中關(guān)閉；

· 消息提示音功能打開(kāi)后，聲音提醒按消息條數(shù)提醒，每收到一條新消息就會(huì)提醒。

· 當(dāng)前正在聊天的用戶發(fā)送的新消息不進(jìn)行聲音提醒

多語(yǔ)言自動(dòng)翻譯能力升級(jí)

核心變化點(diǎn)1-升級(jí)Auto+手動(dòng)翻譯雙模式

1、商家開(kāi)啟翻譯開(kāi)關(guān)后，默認(rèn)選中Auto模式，將根據(jù)買(mǎi)家設(shè)置的設(shè)備語(yǔ)言自動(dòng)翻譯（當(dāng)前已支持13國(guó)語(yǔ)言，若部分暫未支持的語(yǔ)言，默認(rèn)兜底翻譯為英文）。

特別注意：首次使用需要簽署平臺(tái)協(xié)議，主動(dòng)開(kāi)啟翻譯功能；若不開(kāi)啟，則不翻譯！

2、商家也可基于買(mǎi)家實(shí)際情況，點(diǎn)擊設(shè)置按鈕手動(dòng)更改所需翻譯語(yǔ)言。

翻譯內(nèi)容語(yǔ)言指向嚴(yán)格按照商家設(shè)置的翻譯意向語(yǔ)言。如圖，發(fā)出內(nèi)容應(yīng)該是將中文翻譯至英文。

核心變化點(diǎn)2-多語(yǔ)言翻譯拓展至13國(guó)

升級(jí)前：僅支持4種語(yǔ)言翻譯

升級(jí)后：已拓展至13國(guó)語(yǔ)言，分別為：韓語(yǔ)、意大利語(yǔ)、泰語(yǔ)、法語(yǔ)、印尼語(yǔ)、英語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、土耳其語(yǔ)、中文、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)、波蘭語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)

核心變化點(diǎn)3-支持雙語(yǔ)言or單語(yǔ)言選擇性發(fā)送

升級(jí)前：僅支持原文+譯文的雙語(yǔ)言內(nèi)容發(fā)送；

升級(jí)后：支持商家選擇僅譯文發(fā)送，新增“顯示為”功能：可選擇僅展示譯文或展示原文+譯文。

常見(jiàn)FAQ

Q：會(huì)話列表中”分流給我（***）“什么意思？

A：分流給我指的是系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配（其他賬號(hào)消息轉(zhuǎn)交）給您的消息，這部分消息您都可以回復(fù)。從消息回復(fù)角度看您只需要關(guān)注此部分消息即可。

Q：顯示等待時(shí)長(zhǎng)是什么作用？會(huì)考核回復(fù)時(shí)效嗎？

A：已等待時(shí)長(zhǎng)：買(mǎi)家最后咨詢時(shí)間到當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)的時(shí)間差，清晰展示等待時(shí)長(zhǎng)，為了提升買(mǎi)家體驗(yàn)，建議您盡快回復(fù)

Q：買(mǎi)家會(huì)話為什么搜不到之前的買(mǎi)家聊天記錄了？

A：1）請(qǐng)您先點(diǎn)擊頁(yè)面的刷新按鈕，如下圖所示，然后重新搜索；

2）若還是搜索不到，請(qǐng)您拆分買(mǎi)家名字搜索一下，比如買(mǎi)家名字為：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek試下。

Q：為什么左側(cè)買(mǎi)家會(huì)話頁(yè)面的消息數(shù)和右側(cè)的未讀數(shù)不一致？

A：計(jì)算邏輯不同，左側(cè)展示的是未讀消息數(shù)量，同一個(gè)買(mǎi)家發(fā)送N條消息會(huì)記為N；右側(cè)未讀數(shù)是按買(mǎi)家數(shù)量計(jì)算，同一個(gè)買(mǎi)家發(fā)送N條消息會(huì)記為1.

Q：可以設(shè)置頭像嗎？

A：買(mǎi)家會(huì)話中的頭像通過(guò)速賣(mài)通后臺(tái)”店鋪-店鋪資產(chǎn)-店鋪頭像“頁(yè)面設(shè)置

圖片尺寸120 × 120px，建議大小 100K 左右，圖片格式 JPG、JPEG、PNG（修改后24小時(shí)生效）。

Q：可以發(fā)視頻或文件嗎？

A：目前買(mǎi)家會(huì)話支持發(fā)送視頻，視頻要求：MP4格式，20MB以內(nèi)，時(shí)長(zhǎng)5~60s

Q：有客戶分組功能嗎？

A：自定義分組功能已上線，您可在會(huì)話設(shè)置-分組管理進(jìn)行設(shè)置

Q：PC端和APP端都有此功能嗎？

A：是的，pc端和APP端都有買(mǎi)家消息，APP請(qǐng)下載最新版本使用。

Q：IM（買(mǎi)家會(huì)話）的消息可以分配轉(zhuǎn)交嗎？

A：目前已經(jīng)支持消息分配轉(zhuǎn)交，具體操作邏輯如下：

1）轉(zhuǎn)交權(quán)限：只有當(dāng)前會(huì)話中的賬號(hào)+主賬號(hào)有轉(zhuǎn)交權(quán)限

2）針對(duì)單一買(mǎi)家會(huì)話轉(zhuǎn)交給其他在線主賬號(hào)或子賬號(hào)。轉(zhuǎn)交后，新的賬號(hào)可看到先前所有會(huì)話記錄，先前聊天的子賬號(hào)無(wú)法繼續(xù)和該買(mǎi)家對(duì)話，但是主賬號(hào)可不受限制、可以繼續(xù)和買(mǎi)家賬號(hào)發(fā)起對(duì)話。

Q：消息是否都是發(fā)到主賬號(hào)，然后子賬號(hào)認(rèn)領(lǐng)，還是主賬號(hào)收到全部信息，子賬號(hào)可以收到自己訂單的消息?

A：1）若此買(mǎi)家在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)任何客服，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)分配給在線的子賬號(hào)，若沒(méi)有在線子賬號(hào)就分配給主賬號(hào)；

2）若此買(mǎi)家在72小時(shí)內(nèi)有聯(lián)系過(guò)的客服且此客服在線，消息就分配給上次接待過(guò)的客服；若此客服不在線，就隨機(jī)分配一個(gè)在線子賬號(hào)，無(wú)在線子賬號(hào)就分配給主賬號(hào)。

如下圖所示：

Q：PC和APP端分別都有刪除消息的功能么？

A：目前不支持消息刪除功能

Q：在聊天界面，買(mǎi)家的頭像支持點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)么，支持的話，會(huì)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)界面？

A：不支持

Q：可以主動(dòng)給買(mǎi)家發(fā)送消息嗎？

A：消息發(fā)送規(guī)則如下：

1）消費(fèi)者在任何時(shí)間任何階段均可以主動(dòng)發(fā)起聊天。

2） 商家無(wú)法自由發(fā)起會(huì)話，在和消費(fèi)者首次溝通完成后，消費(fèi)者回復(fù)日期起始30天內(nèi)，商家可再次發(fā)起溝通。

3） 消費(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)商家店鋪內(nèi)商品后，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)(訂單創(chuàng)建)日期起始150天內(nèi)，商家可直接發(fā)起溝通。

Q：IM會(huì)開(kāi)通API接口嗎?

A：由于買(mǎi)家會(huì)話即時(shí)聊天工具希望能夠給與買(mǎi)家更好的聊天體驗(yàn)，不作為營(yíng)銷等推送工具，所以暫時(shí)未計(jì)劃開(kāi)放api接口，我們后續(xù)會(huì)發(fā)布批量發(fā)送消息功能

Q：IM不開(kāi)放API接口，無(wú)法進(jìn)行消息批量推送怎么辦?

A：部分場(chǎng)景已支持通過(guò)買(mǎi)家會(huì)話批量發(fā)送。