在亞馬遜開店，無論中國賣家還是國外賣家，都難免收到A-Z投訴，老外賣家收到A-Z會如何處理?資深英國站賣家Richard Stubbings，分享了兩篇收到A-Z的處理教程，也許有你用得到的地方噢。

買家如果覺得在亞馬遜上購買的產品不滿意，或者收貨不及時，他們很有可能會向亞馬遜開 A-Z 申訴。

作為被投訴主體，賣家最好積極應對 A-Z 申訴，并盡可能防止申訴發(fā)生。

本文里，我將根據我在亞馬遜多年的銷售經驗，給收到A-Z的賣家提供建議和補救措施。

問題出在沒經驗的零售商

有些缺乏經驗的零售商，并不明確自己的責任范圍，于是他們很容易被A-Z投訴。

在英國站，事情很簡單，該負責的是零售商而非生產商。出問題了，零售商應該出來解決問題。無論什么情況，顧客退貨了，零售商就必須全額退款，這筆退款應包含初始運費。

亞馬遜對美國站和英國站的條款都符合這個重要的要求。

如果零售商一味地避免承擔責任，收到的A-Z就會越來越多。

在英國站，如果買家收到的產品不符合描述或者有損壞的情況，賣家應同時承擔退貨運費。

這是要做好生意必須付出的成本。

當被 A-Z 投訴時，賣家會收到亞馬遜發(fā)來的告知郵件，在賣家賬戶主頁會有突出顯示。

賣家必須及時做出回應。

賣家要時刻監(jiān)控新郵件和賣家賬戶主頁，以免漏掉投訴告知提醒。

如果賣家沒有及時回復投訴(目前回復期限為3天)，那賣家將承擔所有責任。如果你不知道要及時答復 A-Z 投訴，那你輸定了——產品和錢統統輸掉!

問題出在敲詐性質的顧客

不幸的是，經常有那種知道怎么鉆系統空子揩你油的欺詐買家。這些買家很難從其他憤怒但誠實的買家中區(qū)分出來。

遇到這種情況，賣家的目的是盡可能地止損，嘗試給買家退款拿回商品，或者嘗試說服買家按折扣價留下商品。

當你在和對方溝通過程中意識到對方既想要你全額退款，又想留著商品時，保留下和對方的所有溝通郵件并在申訴時提交給亞馬遜，最好的情況是，亞馬遜會判你贏，或者亞馬遜來付這筆錢。

為了不讓亞馬遜認定你是在售賣假貨，一定要認真回應申訴。

問題出在沒經驗的買家

沒經驗、不懂規(guī)則的買家認為出啥情況都是賣家的錯。

他們認為零售商就是要詐騙他們，要不就是他們沒有正確描述他們的商品。

新買家有時認為他們能把商品用一用再退貨，或者討回他們的退貨運費。

我還遇到那種奇葩賣家，認為我得支付他們去郵局退貨的汽油費和車費。

注意，我這里講的情況，是針對那種不好好閱讀你的產品描述，自己對產品做出錯誤期待的買家。而不是你真的產品描述出錯，或者你跟賣的產品listing出現了變化而你沒有發(fā)現。

有一次我的顧客買了卡套，產品描述里說的是這些卡套適合Pokémon卡，并給出了它們的尺寸。結果買家想拿來裝撲克牌，結果發(fā)現太小了。于是買家認為是產品描述有問題。

遇見這些不懂事的買家，在他們提出索賠申訴之前，你最好嘗試耐心地教會他們如何看描述。

不管怎樣，要有禮貌并且迅速地幫他們退款，因為一旦被開了A-Z，處理起來的花費就不止這么點兒了。

A-Z后果

收到 A-Z 投訴真的非常煩人。

遇見這種申訴你會付出兩種代價：

第一種是退款和潛在的商品價值損失，這就夠糟的了。

然而，第二種損失有可能是毀滅性的：

如果你訂單量本來就很少——90天內少于100個訂單——那么即使只有一個投訴就會阻止你成為特色賣家。你也會失去得到購物車的權力，你的訂單量會直線下降。作為對10美金訂單的索賠結果，你可能失去幾千美金的銷售額。

總之，謹記這點：

這個市場屬于亞馬遜，亞馬遜才是規(guī)則制定者。第三方賣家要好好理解這些規(guī)則，并遵循它們來進行銷售，否則最好換場子玩。 查看全部

亞馬遜客服A-Z claim處理流程圖:





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Claim流程圖說明：

1.賣家原因：即由于賣家方面有過錯引發(fā)買家開啟claim的情況，如質量問題，發(fā)錯或包錯等；

2.買家原因：即由于買家方面有過錯卻開啟claim的情況，如買家買錯要求換貨，退貨等；

3.在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間前回復claim：對于買家不愿意合作關閉claim，尤其是賣家有過錯的情況，需在亞馬遜規(guī)定的最遲回復時間當天或者前一天在亞馬遜claim處進行回復。因為一旦賣家提交處理claim，亞馬遜便會介入調查，且大多數情況不利于賣家；

4.賣家贏（亞馬遜判定結果不影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Claim Closed，Claim Withdrawn
?買家贏（亞馬遜判定結果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded）
?
A-Z claim細則說明：

登入亞馬遜賬號PERFORMANCE下拉菜單A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，另外如有新增claim, 亞馬遜也會發(fā)送一份通知到客服郵箱；

1.買家在開啟claim前必須先聯系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務，問題沒有得到解決，買家可以就以下問題開啟claim：1）沒有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質量有問題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以在購買物品90天內開啟claim。特殊情況下對于超過90天且不長于6個月的訂單，買家也還可以聯系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開啟claim；

3.賣家需要在claim開啟7天內在亞馬遜上面進行跟進回復；

4.對于已經退款或者開啟了chargeback的訂單，買家不能再開啟claim。

買家贏（亞馬遜判定結果將影響賬號評級），包括以下狀態(tài)：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded） 查看全部